Peter-Paul Hellings, product owner van chatbot Gem, zegt in een interview met iBestuur te herkennen dat “de gesprekken die de bot voert niet altijd perfect lopen”. Toch vindt hij het belangrijk dat de overheid blijft experimenteren met chatbots.

 

Net als de meeste andere gemeentelijke chatbots scoort Gem, een gescripte chatbot, matig in het onderzoek van communicatiedeskundige Wiep Hamstra en toegankelijkheidsexpert Jules Ernst. Zowel bij het beantwoorden van vragen als op het vlak van toegankelijkheid vertoont de chatbot gebreken.

De bevindingen uit het onderzoek van Hamstra en Ernst helpen deels om de bot te verbeteren, aldus Hellings. Maar Hellings kiest in iBestuur verder voor de verdediging. Zo zou de chatbot niet houterig communiceren, kiezen gemeenten zelf gedeeltelijk voor de gebruikte bewoording en moeten burgers hun vragen op de juiste manier stellen – anders begrijpt de bot het niet.

Hellings geeft als voorbeeld de vraag naar openingstijden: als Gem uit de vraag van de burger kan opmaken dat het gaat over de categorie openingstijden, kan er naar de contactpagina worden verwezen waar de openingstijden te vinden zijn. Maar een vraag zoals ‘Klopt het dat jullie morgen gesloten zijn?’ “vereist te veel stappen om te beantwoorden,” aldus Hellings, en leidt dus tot problemen.

Volgens de ontwikkelaars zou Gem (al in 2024) in staat zijn om 62 procent van de gesprekken correct af te handelen. Op de vraag van iBestuur of het een optie is om technologie pas los te laten op het moment dat die goed werkt, is het argument dat de chatbot ook leert van de vragen die inwoners stellen. Ook zegt Hellings dat KCC’s te maken hebben met arbeidsmarktkrapte.

“Niet meedoen zet ons vanuit het perspectief van dienstverlening richting een inwoner op achterstand. Dan liever op tijd aanhaken en al lerend de technologie verbeteren.” (iBestuur)

Customer Experience