Organisaties kiezen ervoor hun operatie te vereenvoudigen, AI op te schalen en agentondersteuning te versterken om gelijke tred te houden met de snel stijgende klantverwachtingen. Bijna alle leiders (94%) zijn het erover eens dat het consolideren van meerdere systemen cruciaal is om prestaties te optimaliseren en kosten te verlagen.

Dat blijkt uit het jaarlijkse State of Contact Centres onderzoek uitgevoerd door OnePoll in opdracht van CCaaS-aanbieder Puzzel onder 1.505 CX-leiders en contactcenterprofessionals in het Verenigd Koninkrijk, Nederland, Zweden, Noorwegen en Denemarken.

AI wordt steeds vaker als prioriteit genoemd, maar stuit wel op problemen in het executievermogen. 85% zegt klaar te zijn om AI te implementeren, maar slechts een derde voelt zich volledig voorbereid. Vertrouwen en vaardigheden vormen nu de belangrijkste drempels.

De impact van AI wordt steeds beter meetbaar. 83% beoordeelt AI-selfservice als effectief. Daarnaast ziet 39% snellere afhandelingen en rapporteert 30% hogere productiviteit en medewerkerstevredenheid.

CX-leiders zeggen dat bij de invoering van AI-toepassingen de ondersteuning van medewerkers centraal staat. 91% verwacht dat AI-copilots in de komende twee jaar essentieel worden, doordat ze mederwerkers in de klantenservice helpen sneller antwoorden te vinden, hun stress te verminderen en de mogelijkheid geven om meer aandacht aan klanten te besteden. Volgens Frederic Laziou, CEO van Puzzel, focussen leiders op AI die medewerkers “écht ondersteunt.” 78% gebruikt inmiddels AI om klantinteracties te analyseren.

(Puzzel)

Technologie