De webshop van lingeriemerk Sapph zorgt nog steeds voor klachten. Afgelopen week besteedde consumentenprogramma Kassa er aandacht aan.

 

De redactie van Kassa zegt de afgelopen weken tientallen klachten over de webshop van Sapph te hebben ontvangen. Ook meldt Kassa dat er zelfs een aparte Facebook-groep ‘Slachtoffers van Sapph’ bestaat met meer dan 400 leden.

De problemen bestaan sinds afgelopen zomer. Bestellingen worden niet geleverd en als klanten daar over bellen, mailen of appen krijgen ze helemaal geen contact. Dat was ook de kern van berichten van consumentenprogramma Radar in oktober. Sapph beloofde toen beterschap, maar in december waren de problemen nog niet verminderd, aldus Radar.

Snelle groei, pre-order concept ‘nieuw’

Een woordvoerder van Sapph schreef de problemen toe aan een snelle groei van de e-commerce tak. Het bedrijf gaf in december aan dat er naast een team van acht medewerkers er extra mensen in dienst zouden zijn genomen. Het bedrijf verwachtte half december “binnen enkele weken helemaal bij te zijn. Ook zijn we bezig met een live chat op de website, zodat mensen nog sneller antwoord krijgen,” aldus het commentaar van Sapph in december.

Of toch producten verkopen die er niet zijn?

Kassa geeft aan dat Sapph producten aanbiedt volgens het ‘pre-order’ concept. Klanten denken een product te bestellen dat snel wordt geleverd, maar het gaat om een vooruitbestelling, waarvan de levering op zich laat wachten. Sommige klanten die in augustus of september iets hebben gekocht wachten nog steeds op hun product, veel klachten dateren uit de periode oktober en november. Producten zouden volgens Sapph vastzitten op een schip in het Suez-kanaal of in een depot liggen. Als er iets is met een bestelling laat de terugbetaling op zich wachten. Klanten klagen ook over de communicatie rondom de pre-orders. De leveringsdatum wordt pas in een laat stadium van het bestelproces vermeld, maar niet op een duidelijke plaats.

Volgens jurist Charlotte Meindersma van Charlotte’s Law ontbreekt het aan transparantie over waarvoor de klant tekent en betaalt.

“Achterstanden binnen drie weken weggewerkt”

Sapph volstond met een schriftelijke reactie naar aanleiding van de Kassa-uitzending van afgelopen week. Daarin geeft de webshop aan dat het concept pre-order nieuw is voor het bedrijf en dat er gewerkt wordt aan verbetering in de communicatie. “De onduidelijkheid rondom de pre-orders resulteerde ook in een toename van de berichten op de klantenservice. Door deze toename overspoelde de klantenservice mailbox. Om deze achterstand weg te werken zijn we in gesprek gegaan met een extern bedrijf wat een speciaal team klaar heeft gezet om deze achterstand weg te werken.” Het bedrijf zegt nu dat de uitbreiding van de klantenservice ervoor zal zorgen dat “de huidige achterstand binnen drie weken weggewerkt wordt.”

Het bedrijf zegt ook bedreigingen van klanten te ontvangen: van doodsbedreigingen tot het ingooien van de ramen van onze kantoren. “Wij zijn ook druk bezig van al deze bedreigingen aangifte te doen, wij zijn met juridische acties bezig tegen dit soort bedreigingen.”

Kassa raadt klanten aan om een melding te sturen naar de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Sapph zelf zegt overigens al in overleg te zijn met de ACM en haar aanwijzingen op te volgen. De ACM doet daarover geen mededelingen. (Kassa, Ziptone)

Customer Experience