De opmars van het Coronavirus in Europa leidt in toenemende mate tot stevige ingrepen in de customer service-operaties van bedrijven en instellingen. Afgelopen week riep Disneyland Parijs iedereen op om te stoppen met bellen naar de klantenservice. Eerder maakte het bedrijf bekend dat Disneyland Parijs tot het eind van deze maand gesloten is wegens de uitbraak van het coronavirus. De klantenservice kon na de bekendmaking het aantal telefoontjes niet aan, maar ook ander verkeer waaronder noodoproepen in de regio kwam onder druk te staan.

Callexcell in België (700 medewerkers in Sint-Truiden) bereidt zich voor op thuiswerken, aldus ceo Karin Van De Velde. Medewerkers die in risicogebieden zijn geweest, werken al thuis. Voor werknemers die kinderen hebben tussen vier en zestien jaar zal het bedrijf zelf kinderopvang met begeleiding opzetten.
Het Belgische IT-bedrijf Cegeka, dat ook Nederlandse bedrijven bedient, heeft als onderdeel van een continuïteitsplan (om te voorkomen dat het coronavirus het bedrijf lam legt) het Service Desk Team opgesplitst over verschillende fysieke locaties, aldus De Standaard.

ING in Leeuwarden heeft afgelopen weekend 1.200 laptops inclusief headsets en thuiswerkfacliteiten geregeld om de continuïteit voor de klantenservice te garanderen. Het beleid is daarbij met ingang van maandag ‘thuiswerken, tenzij het niet anders kan’.  Het Fries dagblad schrijft ook dat bij verzekeraar Achmea van de 2.200 Friese medewerkers van het verzekeringsconcern, er al 900 thuiswerken.

Ook Corendon en TUI constateren dat hun customer service operaties overbelast zijn. Corendon heeft alle bestemmingen geschrapt, TUI voorlopig een deel. “Klanten wordt dringend verzocht om in de komende dagen niet met het Corendon contactcenter te bellen”, zegt Corendon CEO Steven Van der Heijden. TUI geeft aan dat klanten meer geduld moeten hebben dan normaal, omdat er veel informatie binnenkomt terwijl de situatie doorlopend verandert. “Daardoor vraagt het tijd om duidelijkheid te krijgen over de situatie en er de organisatie van onze retourvluchten op af te stemmen.”

Customer Experience