Bijna 90% van de senior managers uit de Britse contactcentersector vindt dat de coronacrisis de sector definitief heeft veranderd. Bij meer dan driekwart van de contactcenters werkte meer dan de helft van de agents vanuit huis. Twee derde stelt dat – mocht er een tweede golf komen – de organisatie beter is voorbereid op het work from home model.

Dat blijkt uit het onderzoek “What Will Your Contact Centre Be Like Post Lockdown?”, uitgevoerd onder 102 senior managers en directeuren op het gebied van klantcontact uit verschillende sectoren, in juni van dit jaar. Het onderzoek is uitgevoerd door een samenwerkingsverband van brancheorganisaties en bedrijven, waaronder ContactBabel en Talkdesk.

Zorgen over welzijn en continuïteit

83% van de ondervraagde managers zegt de continuïteitsplannen van de organisatie te herzien met het oog op nieuwe coronagolven. Meer dan de helft zegt expliciet en slimmer gebruik te gaan maken van technologische oplossingen. Zo wil 40% van de respondenten komend jaar gaan investeren in communicatieoplossingen voor medewerkers en leidinggevenden. De grootste zorg bij de snelle invoering van work from home lag bij het geestelijk welzijn van medewerkers. Bijna vier op de vijf bedrijven heeft extra geïnvesteerd in oplossingen als Microsoft Teams en Zoom. 39% verwacht komen jaar te gaan investeren in Artificial Intelligence oplossingen. Tegenover de ingrepen in technologie staat dat 90 procent van de respondenten overweegt om de hoeveelheid kantoorruimte te gaan beperken.

Verwachtingen voor 2021

Voor komend jaar verwacht 35% van de respondenten dat hun contactcenter hoofdzakelijk werkt met work from home-agents. Slechts een kwart van de respondenten denkt dat minder dan 25% van de agents thuis zal werken. De meerderheid verwacht een hybride beleid waarbij deels vrijwillig en deels verplicht thuis wordt gewerkt.

Op de vraag ‘hoe ziet uw werkomgeving eruit in 2021’ reageerde men als volgt: 57% verwacht een kantoor ingericht op basis van social distancing-normen, 35% gaat uit van een volledig work from home model en slechts 7% denkt dat de oude situatie weer terugkeert.

Human Resources