Volgens Thuiswinkel.org hebben veel webwinkels te maken met een toename in het volume aan contacten met klanten. Consumenten stellen meer vragen dan normaal en zoeken eerder contact. Webshops hebben te maken met vertragingen in de levertijden vanuit de leveranciers en met problemen in de bezorgcapaciteit. Sommige webshops schakelen soms hun telefoonnummer tijdelijk uit omdat ze overbelast zijn; anderen krijgen vijf keer zoveel e-mail als normaal, aldus Thuiswinkel.org.

De Klantenservicefederatie (KSF) hield een peiling onder haar leden; een kwart reageerde en uit de reacties blijkt dat bij 45% van de respondenten het volume aan klantcontact is afgenomen. Bij 26% van de respondenten is er geen opvallende verandering te zien en 29% heeft het drukker dan normaal. Af- en toename zijn zeer afhankelijk van de sectoren waarin de contactcenters opereren.

Aan de oproep van de overheid om thuis te gaan werken is massaal gehoor gegeven, aldus de KSF. 61% van de respondenten werkt voor meer dan 90% thuis. Slechts 16% werkt voor minder dan 40% thuis. Ruim driekwart van de organisaties had tot afgelopen maandag niet of nauwelijks mensen thuis werken. Er is in korte tijd heel veel geregeld om contactcenters bereikbaar te houden.

Op dit moment hebben de contactcentermanagers vooral zorgen over ICT, de voortgang van processen en andere zaken als de gezondheid van hun mensen en communicatie op afstand. Ze verwachten over een maand geen zorgen meer te hebben over ICT, maar nog wel over de voortgang van processen.

KSF vroeg ook naar wat de managers is opgevallen in de eerste paar dagen. De grootste zorg gaat uit naar de onzekerheid bij medewerkers over continuïteit, gezondheid en informatievoorziening. Maar de positieve ervaringen voeren de boventoon: de flexibiliteit van de mensen, de snelheid waarmee thuiswerken mogelijk is gemaakt, die inzet van medewerkers om vanuit huis klanten goed te helpen, de saamhorigheid om er het beste van te maken.

Thuiswinkel.org en KSF geven beiden tips om rust en overzicht in het klantcontact te brengen, zowel voor klanten als voor medewerkers.

Customer Experience KSF