De jaarlijkse contractwaarde voor CX business process outsourcing (BPO) kromp van $1,2 miljard in de eerste helft van 2023 naar $0,8 miljard in de eerste helft van 2024. Het aantal contracten is echter snel toegenomen.

Dat blijkt uit het laatste rapport van ISG (Provider Lens global Contact Center – Customer Experience Services). Volgens ISG is de markt weer teruggekeerd naar het niveau van vóór de pandemie na een ongekende groei in 2022 en begin 2023. Hoewel kostenreductie de grootste drijfveer voor outsourcing van contactcenters is, willen uitbesteders ook dat dienstverleners hun activiteiten voorzien van nieuwe technologieën die de klant- en agentervaring verbeteren, aldus de samenstellers van het rapport.

Omdat klantenservice-technologie zich snel ontwikkelt, vooral door cloud- en AI-innovatie, integreren bedrijven nu hun interne IT-resources met die van BPO-aanbieders. De geleidelijke groei van IT-BPO-integratie komt doordat bedrijven de behoefte aan oplossingen die technologie, expertise van werknemers en geoptimaliseerde processen combineren, erkennen.

De verschuiving van on-premises naar cloud-gebaseerde contactcenters is snel en wijdverspreid, deels gedreven door de behoeften van werknemers die op afstand werken en consumenten die met merken in contact willen komen via meerdere digitale kanalen, aldus ISG. Bedrijven zetten ook snel analysetools in om klantenwerving en klantenbehoud te verbeteren.

De contactcenterbranche is een van de meest agressieve gebruikers van generatieve AI (GenAI), met veel use cases die al zijn geïmplementeerd of in volwassen proofs of concept, zegt ISG. Opkomende voordelen van de technologie zijn onder andere kortere afhandeltijden van vragen, hogere percentages van het oplossen van problemen bij het eerste gesprek, minder fouten en verbeterde klant- en medewerkerstevredenheid. GenAI wordt tegenwoordig het meest gebruikt in bots die agenten assisteren, maar bedrijven streven ook meer geavanceerde toepassingen na, zoals zelfbedieningsbots voor klanten en real-time vertaling.

Naarmate bedrijven AI in verschillende vormen invoeren en implementeren, zoeken veel bedrijven naar adviesdiensten voor strategie om de technologie te optimaliseren en een sterke ROI te realiseren, aldus het rapport. Bedrijven verbeteren hun contactcenteractiviteiten en stemmen zich af op de best practices in de sector met behulp van transformatieraamwerken en -tools om hun eigen volwassenheid te beoordelen. (ISG Provider Lens™ Focal Points – Contact Center Customer Experience Services – Global 2024)