Het aantal gemeenten dat een contactcenter inzet voor vroegsignalering van schulden is in drie jaar tijd vervijftienvoudigd. In 2023 deed slechts 1 procent van de gemeenten dit, inmiddels is dat 15 procent. Dat meldt Divosa, de landelijke vereniging van managers in het sociaal domein.

 

Gemeenten zoeken naar nieuwe manieren om meer inwoners met betalingsachterstanden persoonlijk te bereiken. Dat blijkt uit het rapport Gemeentelijke aanpak vroegsignalering 2026 van Divosa Monitor Vroegsignalering Schulden. De groei in contactcenter-activiteiten op het vlak van vroegsignalering past volgens Devosa bij een bredere ontwikkeling: gemeenten zetten meer in op persoonlijk contact met inwoners met betalingsachterstanden. Bijna zeven op de tien gemeenten heeft de aanpak van vroegsignalering in de afgelopen zes maanden aangepast of is daarmee bezig.

Gemeenten krijgen signalen van bijvoorbeeld huurders, energieleveranciers en zorgverzekeraars wanneer inwoners een betalingsachterstand hebben. Het doel is om inwoners vroegtijdig te bereiken en hulp aan te bieden voordat schulden verder oplopen. Hoe zij dat doen, verschilt per gemeente. De meeste gemeenten combineren verschillende manieren van contact, zoals bellen, huisbezoeken, brieven, e-mail, WhatsApp en sms. Zeven op de tien gemeenten gebruiken vijf of meer contactmethoden.

Steeds vaker wordt een standaardbrief niet gezien als het eindpunt, maar als één van de manieren om contact te leggen. De schriftelijke communicatie wordt persoonlijker gemaakt en sommige gemeenten sluiten hun aanpak beter aan op specifieke groepen, zoals jongeren. Meer inzet op telefonisch contact en de opkomst van callcenters is onderdeel van die ontwikkeling.

Bij 13 procent van de gemeenten worden alle inwoners telefonisch benaderd. In 2025 was dit 11 procent. Gemeenten die aangeven dat zij in specifieke situaties of op een andere manier bellen, noemen vooral de hoogte van het bedrag en het type melding als criteria. Het gaat bijvoorbeeld om crisismeldingen en recidive. Ook huursignalen worden een paar keer specifiek genoemd.

Ruim een derde van de gemeenten heeft geen afspraken over het maximale aantal pogingen om een inwoner telefonisch te bereiken. Het minimumaantal belpogingen (n=34) is gemiddeld twee. Van de gemeenten die een maximum hanteren, doet de helft maximaal drie belpogingen. Een kwart doet maximaal zeven pogingen.

Gemeenten die een callcenter inzetten – uitbesteed of via het eigen klantcontactcentrum – bellen enkelvoudige meldingen vaak tot zeven keer. Bij ‘anders’ geven gemeenten aan dat het aantal belpogingen per situatie verschilt.

Veel gemeenten stemmen het aantal pogingen af op de aard van het signaal. Bij een huurachterstand, een hoog bedrag of een recidive proberen zij vaker contact te leggen dan bij een kleine achterstand.

Ook combineren gemeenten het bellen regelmatig met andere contactvormen – zoals een sms, e-mail, WhatsApp-bericht of een huisbezoek – wanneer telefonisch contact uitblijft. Voor veel gemeenten is niet een vast aantal pogingen het uitgangspunt, maar het daadwerkelijk bereiken van de inwoner.

Aan gemeenten is ook gevraagd of zij een maximum hanteren voor het aantal telefoongesprekken per inwoner per maand. Het gaat hierbij om het aantal daadwerkelijk gevoerde gesprekken en niet om het aantal contactpogingen. Een ruime meerderheid van 81 procent hanteert geen maximum. Bij 5 procent geldt wel een maandelijks maximum en 3 procent weet dit niet. Eén op de tien gemeenten antwoordt ‘anders’. Deze gemeenten geven aan het aantal gesprekken af te stemmen op de beschikbare capaciteit, die per maand kan verschillen. Ook zijn er gemeenten die een vast aantal meldingen op een bellijst zetten en daarnaast andere meldingen bellen, bijvoorbeeld voorafgaand aan een huisbezoek.

De resultaten zijn gebaseerd op een vragenlijstonderzoek onder beleidsmedewerkers en coördinatoren vroegsignalering van 160 gemeenten die deelnemen aan de Divosa Monitor Vroegsignalering Schulden.

Customer Experience, Featured, Onderzoek