Bij KLM staat de telefoon roodgloeiend vanwege de vele vragen over de situatie rond de virusuitbraak, en het bedrijf kan dit amper aan. De luchtvaartmaatschappij waarschuwt dat haar contactcentra overbelast zijn geraakt.

KLM krijgt ongeveer tien keer meer berichten via social media-kanalen binnen en ontvangt vier keer meer telefoontjes per dag dan normaal. De verwachting is dat het aantal vragen door toekomstige annuleringen alleen nog maar zal toenemen. “De ontwikkelingen brengen grote onzekerheid voor klanten met zich mee”, erkent de maatschappij in een verklaring op haar website.

KLM wil dat de contactcentra weer goed bereikbaar worden, zodat de medewerkers zich maximaal kunnen inzetten om passagiers terug te brengen naar Nederland. Daarom is besloten de vraag ‘Mijn vlucht is geannuleerd en ik ben in het buitenland, hoe kom ik thuis?’ met de hoogste prioriteit te behandelen. Dit zijn vragen van klanten van wie de vlucht is geannuleerd en wie het niet is gelukt zelf via de KLM-site of de app een terugvlucht te regelen. Zij kunnen voor assistentie contact opnemen met de centra van KLM.

Overige vragen beantwoordt KLM pas zodra de prioriteitvragen zijn behandeld. Wie vragen heeft over bijvoorbeeld het verkrijgen van vouchers of het omboeken van vluchten zal hierdoor mogelijk meerdere dagen op een antwoord moeten wachten. (Parool/KLM)

Customer Experience