Bijna 90% van de consumenten vindt dat chatbots het moeilijker maken om met echte medewerkers van een bedrijf te spreken. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden. De Consumentenbond vindt dat bedrijven altijd de mogelijkheid moeten bieden om met een mens van vlees en bloed te chatten of te bellen.

 

De Consumentenbond vroeg de panelleden naar hun ervaringen met chatbots bij klantenservices. Die zijn bij het merendeel van de ondervraagden negatief. Panelleden melden dat chatbots niet verder komen dan steeds dezelfde standaardantwoorden en dat ze vragen vaak niet begrijpen. Een panellid: ‘De chatbot begreep totaal niet wat ik wilde en het gesprek liep stroef.’

Geen menselijk contact

7 op de 10 panelleden die een chatbot gebruikten, kregen helemaal geen antwoord op hun vraag. Het lukte hen vervolgens maar moeilijk of zelfs helemaal niet om een echte medewerker te bereiken. Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: “De chatbot is in veel gevallen een obstakel geworden naar menselijk contact. Wij vinden dat een echte medewerker altijd makkelijk te bereiken moet zijn.”

89% vindt het (zeer) belangrijk om een echte medewerker te kunnen spreken en 96% vindt het (zeer) belangrijk dat bedrijven duidelijk vermelden dat je contact hebt met een chatbot.

Overigens zijn bedrijven sinds mei 2022 verplicht om een e-mailadres én een telefoonnummer op een logische en goed vindbare plek op hun website te vermelden. 23 van een lijst van 100 onderzochte bedrijven voldoet daar niet aan. Ook grote bedrijven als Albert Heijn, Coolblue en PostNL niet, aldus de Consumentenbond.

Chats bewaren

De Consumentenbond deed ook onderzoek naar de klantenservice bij 100 bedrijven en constateert dat bij 35 van hen het niet mogelijk is om een gesprek met de chatbot op te slaan. Daardoor wordt het lastiger om afspraken of adviezen later terug te zoeken. Ook is het moeilijker om een gesprek op een later moment voort te zetten. De Consumentenbond wil dat consumenten chats kunnen bewaren. 

De Autoriteit Persoonsgegevens en de Autoriteit Consument & Markt werken aan een leidraad voor het verantwoord inzetten van chatbots. De Consumentenbond gaf input voor de leidraad. Deze is een aanvulling op de bestaande regels.

(Ziptone, Consumentenbond)

Customer Experience