Er is een duidelijke kloof tussen de hoge verwachtingen van bedrijven en de meer gereserveerde houding van consumenten ten aanzien van AI-agents. Duitse consumenten willen wel het gemak, maar liever niet betalen voor AI-agents.

 

Dat is een van de resultaten uit een recent onderzoek van Telekom MMS (een IT-dienstverlener en dochter van Deutsche Telekom) en onderzoeksbureau YouGov.

Onder AI-agents verstaat Telekom MMS digitale assistenten die zelfstandig en proactief taken kunnen uitvoeren, beslissingen kunnen voorbereiden en serviceprocessen end-to-end kunnen afhandelen.

GenAI wordt door 39% van de respondenten gebruikt. Een kwart van de respondenten heeft de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt van chatbots of voicebots in klantcontact. LLM’s werden vooral gebruikt door jongeren: 80% van de 18 tot 24-jarigen gebruikt LLM’s, maar 51% van de 55-plussers gebruikt geheel geen AI.

Ruim de helft van de Duitse consumenten zegt bekend te zijn met AI-agents: 55% kent het concept, maar 24% ze nog niet heeft gebruikt maar dat wel overweegt, 16% heeft geen interesse en 15% heeft ze al gebruikt.

Klantenservice populair toepassingsgebied

Gevraagd naar toepassingsgebieden zien consumenten vooral potentieel in vertalingen en informatie (56%), dagelijkse organisatie (44%), klantenservice en contractbeheer (32%) en reizen/vrije tijd (30%).

IT-beslissers hebben een ander rijtje, en beginnen bij de inzet binnen klantenservice (57%), backoffice/HR (42%), marketing/sales (40%) en inkoop/contractafhandeling (30%).

Er zijn ook aanzienlijke verschillen in het volwassenheidsniveau van bedrijven: 32 procent van de IT-beslissers heeft nog geen rekening gehouden met AI-agents in de klantenservice, 20% onderzoekt de eerste use cases. 18% is bezig met pilots, slechts 12% heeft werkende AI-agents geïmplementeerd.

Niet betalen

Consumenten verwachten vooral dat ze inzicht houden in wat de AI doet (45%). Ruim een derde wil de mogelijkheid behouden om taken over te nemen of te stoppen (37%). Iets minder dan een derde wil niet dat er gevoelige data gebruikt worden (32%).

Consumenten verwachten als voordelen van AI-agents dat ze tijdwinst opleveren (38%) en minder stress bij serviceprocessen (14%). Ook gemak wordt genoemd (13%). Voor 18 tot 24-jarigen is tijdwinst bijna dubbel zo belangrijk als voor 55-plussers.

71% van de consumenten wil alleen gratis gebruikmaken van AI-agents. 12% staat open voor pay-per-action-modellen en 10% voelt wel iets voor een abonnementsmodel. Bij 55-plussers ligt de voorkeur voor gratis gebruik op 79%.

IT’ers vinden rechtszekerheid (45%), transparantie en auditability (36%) en integratie in bestaande IT/compliance-structuren (36%) het meest belangrijk.

De studie “Vertrauen in AI-agents” werd uitgevoerd door Telekom MMS in samenwerking met YouGov Deutschland en Oseon GmbH. De dataverzameling vond plaats in juli 2025; er werden ruim duizend Duitse consumenten ondervraagd van 18 jaar en ouder en 162 IT-beslissers. Het onderzoeksrapport is in september 2025 gepubliceerd.

(Ziptone/redactie)

Technologie