Terwijl consumenten op zoek zijn naar zekerheden over de wijze waarop bedrijven AI inzetten, hebben bedrijven zelf hun AI-governance nog niet op orde.

 

Hoewel vier op de vijf ondervraagde consumenten aangaven dat ze duidelijk beheer van AI-interacties willen, zegt minder dan een derde (31%) van de bedrijfsleiders dat hun organisatie beschikt over uitgebreid, organisatiebreed AI-beleid en toezicht. Dat blijkt uit nieuw onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van Genesys.

De resultaten laten zien dat er een kloof bestaat tussen de manier waarop bedrijven AI beheren en wat consumenten nodig hebben om zich veilig te voelen bij het gebruik ervan.

Ziptone heeft een uitvoerig artikel gepubliceerd over hoe bedrijven hun klanten informeren over de vraag of klantgesprekken ook worden gebruikt voor de training van AI-oplossingen. Daarin komen onder meer CCaaS-platformen zoals Sprinklr, Talkdesk en Content Guru aan de orde, alsmede eindgebruikers zoals 113, KVK, ANWB, Feenstra en meer. Lees het artikel

Sneller, effectiever en meer gepersonaliseerd

91% van de ondervraagde CX-leiders gelooft dat agentic AI hun organisaties in staat zal stellen om snellere, effectievere en gepersonaliseerde service te leveren. Meer dan 90% van de ondervraagde CX-leiders is het erover eens dat een krachtige governance cruciaal is voor het beschermen van de merkreputatie (91%), het opbouwen van langdurig vertrouwen en loyaliteit bij klanten (91%) en het vergroten van het comfort van consumenten met autonome systemen (90%).

Aan de andere kant geeft meer dan een derde van de CX-leiders (35%) toe dat ze weinig tot geen formeel governancebeleid hebben op het vlak van agentic. 28% van degenen die helemaal geen beleid hebben, gelooft nog steeds dat hun organisatie klaar is om agentic AI in te zetten.

Op hun hoede

Consumenten blijven op hun hoede vanwege een gebrek aan transparantie over hoe hun gegevens worden gebruikt en het ontbreken van duidelijk toezicht. Dat wordt versterkt door onduidelijkheid over hoe AI hun persoonlijke gegevens gebruikt: het is de belangrijkste zorg onder de respondenten.

Daar komt nog bij dat 37% van de consumenten gelooft dat AI “hallucineert” of informatie verzonnen heeft – een mening die wordt gedeeld door 59% van de CX-leiders, die erkennen dat hallucinaties ernstige risico’s vormen voor de loyaliteit van klanten, rechtszaken en de reputatie van het merk.

Waar 81% van de CX-leiders agentic AI vertrouwt met gevoelige klantgegevens, denkt slechts 36% van de consumenten er hetzelfde over. Deze kloof is groter in situaties waar meer op het spel staat.

“AI goed toepasbaar bij kritieke klantfuncties”

Bedrijven tonen veel vertrouwen in het gebruik van agentic AI voor kritieke klantfuncties: 74% van de bedrijven zegt zich comfortabel te voelen bij het gebruik van de technologie voor facturering, financiële transacties en accountbeveiliging. Consumenten zijn echter veel terughoudender: slechts 35% voelt zich comfortabel bij het gebruik van agentic AI voor geldtransfers, 49% voor het oplossen van factureringsproblemen en 50% voor het bijwerken van persoonlijke gegevens.

Het onderzoek toont ook aan dat er kansen liggen. Meer dan de helft van de consumenten (58%) zegt dat het hen niet uitmaakt of hun probleem door een mens of door AI wordt opgelost, zolang het maar snel en volledig wordt afgehandeld.

Voor het onderzoek, uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau, werden 4.000 consumenten en 1.600 CX- en IT-beslissers uit uiteenlopende sectoren in meer dan 10 landen ondervraagd. Het onderzoek werd uitgevoerd in juni 2025. (Genesys)

Customer Experience