7 juli 2017 – Het bijhouden van de veranderende wensen van connected customers en het volledig benutten van de vergaarde data via alle engagement kanalen zijn de grootste uitdagingen van senior marketeers om de customer experience te optimaliseren. In samenwerking met het CMO Council heeft SAP Hybris wereldwijd onderzoek gedaan onder senior marketeers.

De twee grootste uitdagingen zijn volgens marketeers: het bijhouden van de veranderende wensen van connected customers en het volledig benutten van de vergaarde data via alle engagement kanalen. Ook het upgraden en transformeren van technologie om de beste customer engagement te realiseren, het uitlijnen van resources en cross-functional support binnen de organisatie en het effectief meten van de business impact van de investeringen in customer experience zijn uitdagingen.

Om de customer experience van connected customers te verbeteren, heeft meer dan driekwart (77%) al stappen gezet op het gebied van realtime contextuele ervaringen voor klanten. Het doel hiervan is om op de wensen van de connected customer in te spelen gedurende de hele customer journey. De overige 23 procent stelt dat zij mijlenver afliggen van de mogelijkheid om contextuele ervaringen realtime aan te bieden. “Connected customers bieden marketeers een flinke uitdaging”, vertelt Mark de Bruijn, Senior Director & Head of EMEA Marketing bij SAP Hybris. “Zoals het onderzoek ook aankaart, zien we dat marketeers zich bewust zijn van het belang van realtime contextuele ervaringen. Een goede samenwerking tussen de CMO en CIO is hierbij cruciaal, omdat de vergaarde data en de daaruit resulterende marketingacties direct met elkaar moeten corresponderen. Dit voorkomt dat je de veranderende wensen van jouw doelgroep niet kunt bijbenen en achter de feiten aanloopt.”