Het CAK heeft een nieuwe raamovereenkomst gegund voor de afhandeling van telefonisch klantcontact voor de regelingen Wmo en Wlz. De opdracht is toegekend aan Concentrix Nederland B.V., dat daarmee de komende jaren verantwoordelijk wordt voor de afhandeling van het voice-kanaal binnen deze regelingen.

 

De geraamde waarde van het contract bedraagt ruim 12 miljoen euro, met een maximale waarde inclusief opties tot ruim 18,2 miljoen euro. De opdracht werd formeel gegund op 5 juni 2025, en het contract werd ondertekend op 26 juni 2025. De raamovereenkomst heeft een vaste looptijd van twee jaar, met de mogelijkheid tot twee keer een verlenging van één jaar, wat een totale looptijd van maximaal vier jaar betekent.

Voor de aanbesteding werden vier inschrijvingen ontvangen, afkomstig van (middel)grote marktpartijen. Concentrix kwam als beste uit de beoordeling op basis van het gunningscriterium beste prijs-kwaliteitverhouding. Er zijn geen klachten of beroepsprocedures ingediend tijdens of na het gunningstraject.

De opdracht betekent een wisseling van dienstverlener; in juli 2023 won Yource de aanbesteding.

Bereikbaarheidsgaranties

De aanbesteding heeft specifiek betrekking op het telefonisch klantcontact voor de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Wet langdurige zorg (Wlz). Dit zijn twee complexe regelingen binnen het sociaal domein, waarbij het CAK een belangrijke rol speelt in de communicatie richting burgers over eigen bijdragen en administratieve afhandeling. De uitbesteding moet bijdragen aan continuïteit, klanttevredenheid en efficiëntie in de klantbediening.

CAK verwacht van de nieuwe partner onder meer dat deze een bereikbaarheid van 90% op maandbasis realiseert, een First Time Fix van 60% op maandbasis en een gemiddelde klanttevredenheid van een 7,5. Ook heeft CAK de gemiddelde afhandeltijd voor WMO-gesprekken en WLZ-gesprekken vastgesteld op maximaal 450 respectievelijk 500 seconden.

Het CAK is een publiekrechtelijke instelling die taken uitvoert in opdracht van het ministerie van VWS. Vanuit het hoofdkantoor in Den Haag ondersteunt het CAK miljoenen burgers met informatie, administratie en inning van bijdragen binnen regelingen als de Wmo, Wlz, subsidieregelingen en internationale verdragen. (TenderNed, Ziptone)

Customer Experience, Kennispartners concentrix