De Australische Commonwealth Bank, de grootste bank in Australië, komt terug op eerdere uitlatingen over een besluit om 45 klantcontactmedewerkers te ontslaan omdat ze vervangen waren door AI.

 

De bank vertelde Australian Broadcasting Corporation eind juli over de voorgenomen ontslagen en zei dat de introductie van AI het aantal telefoontjes met tweeduizend calls per week had weten terug te dringen door eenvoudige vragen te automatiseren. De bank wilde de chatbot daarnaast inzetten als supporttool voor medewerkers om moeilijkere vragen te beantwoorden. Ook kondigde de Commonwealth Bank een samenwerking aan met OpenAI, om “geavanceerde AI naar klanten en medewerkers” te brengen, aldus de aankondiging.

“Om aan de veranderende behoeften van onze klanten te voldoen, evalueren we, net als veel andere organisaties, welke vaardigheden we nodig hebben en hoe we georganiseerd zijn om de beste klantervaringen en resultaten te bieden. Dat betekent dat sommige functies en werkzaamheden kunnen veranderen”, aldus een woordvoerder van Commonwealth Bank.

Maar bankmedewerkers lieten daarna weten dat het verhaal van de bank niet klopte. Het callvolume nam juist toe, er moest worden overgewerkt en leidinggevenden moesten meebellen, aldus de ingeschakelde vakbond.

De bank erkent nu dat er geen rekening was gehouden met een toename van het aantal telefoontjes, alsmede andere “zakelijke overwegingen”, en besloot de aangekondigde ontslagronde terug te draaien. De bank bood donderdag haar excuses aan aan de ontslagen medewerkers.

Volgens een rapport van CSIRO heeft 68 procent van de Australische bedrijven al AI-technologieën geïmplementeerd, waarbij veel klantenservicebanen worden vervangen door chatbots en virtuele assistenten.

In februari rapporteerde Commonwealth Bank een stijging van 6 procent in de nettowinst, met een halfjaarresultaat van 5,1 miljard dollar.

(The Register)

Human Resources