Gemeente Hilversum heeft de vervanging van het klantcontactplatform gegund aan Cloudoe. Het is de einduitslag van een aanbestedingstraject dat eerder werd afgebroken na een groot aantal vragen van potentiële inschrijvers.

 

In mei 2024 kondigde gemeente Hilversum een aanbesteding aan voor Cloud Contact Center Software. Het ging om het leveren van software en de bijbehorende ondersteuning voor de periode van 1 oktober 2024 tot en met 30 september 2027; de opdracht zou na die periode tweemaal met twaalf maanden kunnen worden verlengd.

Op 11 juli 2024 is de aanbesteding opnieuw op TenderNed gepubliceerd (de inschrijvingstermijn eindigde op 15-10-2024). Daarbij is de looptijd van de opdracht aangepast met als nieuwe startdatum 1 januari 2025 en als einddatum 31 december 2027. Deze ‘tweede ronde’ is deze maand gewonnen door Cloudoe; er waren twee andere inschrijvers en uiteindelijk geen bezwaarmakers op de gunning. Cloudoe gaat Genesys CX Cloud leveren en implementeren.

Aanbesteding mogelijk zonder biedingen

In de oorspronkelijke aanbesteding bleek bij de nota van inlichtingen dat verschillende potentiële inschrijvers overwogen om een no bid af te geven, zo licht Dennis van Leuverden, inkoper bij gemeente Hilversum, toe. Niet alleen moest de gemeente antwoord geven op bijna 100 schriftelijke vragen van potentiële inschrijvers, ook kwamen er telefoontjes van potentiële inschrijvers die hun zorgen uiten over de kwaliteit van de aanbesteding.

Gemeente Hilversum nam daarna het besluit om niet door te gaan, maar de procedure op te schorten. Als argument werd opgevoerd dat de gemeente wilde voorkomen dat er geen, geen geldige of alleen onaanvaardbare inschrijvingen zouden komen.

Op 14 juni 2024 zette de gemeente de aanbestedingsprocedure voor korte duur stil. Er zou tijd worden genomen om de terugkoppeling van de potentiële inschrijvers in het aanbestedingsteam van de gemeente Hilversum te bespreken en met een aangepaste aanbesteding te komen. Op TenderNed is daarna een rectificatie gepubliceerd.

Volgens Van Leuverden heeft de keuze om bij te sturen in het aanbestedingsproces goed uitgepakt. Hij bevestigt dat de gemeente voor Genesys als nieuw klantcontactplatform heeft gekozen.

Eisen en wensen aangepast

Gemeente Hilversum liet in de herziene aanbesteding in meer dan tien gevallen wensen en eisen vervallen of veranderde specifieke eisen in wensen. Zo verviel onder meer de eis dat de opdrachtnemer zonder meerwerkkosten specifieke maatwerk templates voor rapportages oplevert wanneer de standaardrapportages niet voldoende informatie geven. Ook verviel de eis dat de opdrachtnemer zou moeten meewerken aan een exit op basis van een vooraf opgesteld exitplan tegen vooraf bepaalde kosten en oplevertijden.

Een van de potentiële inschrijvers verwees de gemeente naar de fair use policy van de eigen CCaaS-oplossing en de relatieve onvoorspelbaarheid van het verkeer in de praktijk in relatie tot kosten voor opslag en verkeer. Gemeente Hilversum houdt echter vast aan vooraf bepaalde volumes.

Een andere eis die verviel, had betrekking op de maximaal toegestane onderhoudswindows (onderhoud en updates) per maand, te gebruiken buiten kantooruren, van drie uur. Ook liet Hilversum de wens los dat agents de mogelijkheid hebben om het eigen scherm van de Contact Center Applicatie naar eigen inzicht in te delen, waarbij die instellingen ook na herstarten actief zouden blijven.

Aanbestedingsprocedures vaker problematisch

Gemeente Hilversum is niet het enige overheidsonderdeel waar de aanbesteding moeizaam verloopt. Sinds begin 2020 hebben ook het ministerie van Binnenlandse zaken, Buitenlandse zaken, en de gemeenten Veendam, Leiden, Sittard-Geleen en Amsterdam, maar ook Kadaster en Alliander aanbestedingen moeten aanpassen, onderbreken of rectificeren. (Tenderned, Ziptone)

Technologie