34 procent van het Nederlandse kantoorpersoneel verwacht dat chatbots als communicatiemiddel het hardst gaan groeien binnen klantenservice. Whatsapp en webchat staan met beide 24 procent op een gedeelde tweede plaats. Echt storm loopt het voor chatbots momenteel echter nog niet: slechts 10 procent van de Nederlandse kantoormedewerkers maakt er op dit moment gebruik van.

Dit blijkt uit onderzoek van PeterConnects, dat als doel heeft om het veld van klantcontact in Nederland, Duitsland, Frankrijk en Engeland anno nu te duiden. Of chatbots en AI positieve effecten gaan hebben op klantcontact, daar zijn de meningen nog over verdeeld. Zo vindt 50 procent van de ondervraagden het een gunstige ontwikkeling: met name receptionisten en telefonisten denken meer tijd over te hebben door de inzet van chatbots (64%). Ook servicedeskmedewerkers zijn positief en verwachten dat zij meer tijd krijgen voor andere zaken (60%). 38 procent verwacht echter dat de inzet van chatbots het werk van klantcontactmedewerkers helemaal overbodig gaat maken.

Digitale vaardigheden vaak nog niet voldoende

Lucas de Clercq, CEO van PeterConnects: “De eisen van de consument zijn hoog en het is belangrijk om met de tijd mee te gaan. Er zijn veel mogelijkheden beschikbaar om klantcontact te verbeteren, maar de adoptie blijft soms achter. Een reden hiervoor kan zijn dat medewerkers zich nog niet comfortabel voelen bij de nieuwe technologieën, doordat zij de benodigde digitale vaardigheden moeilijk kunnen bijhouden. Chatbots gaan voor een ingrijpende verandering zorgen in het veld van klantcontact. Makkelijk bruikbare software is essentieel om deze nieuwe technologie van de grond te krijgen.”

Bron: DutchConnect

 

Lees ook: “CHATBOTS NOG TE DOM VOOR ECHTE WERK”

Customer Experience