Gemeenten die slecht functionerende chatbots inzetten, zet het vertrouwen van de burgers in de overheid verder op het spel. Dat zegt Renata Verloop in Binnenlands Bestuur.

 

Verloop roept gemeentebesturen op niet langer toe te staan dat er op deze manier wordt geëxperimenteerd in de publieke ruimte; ze vindt de inzet van de onbetrouwbare chatbots onverantwoord.

Verloop reageert daarmee op het recente onderzoek van Wiep Hamstra en Jules Ernst waaruit blijkt dat chatbots die gemeenten nu inzetten voor dienstverlening en publiekscommunicatie, slechts 10 procent van de vragen goed beantwoorden. Ze bestempelt de resultaten als schokkend.

“We hebben al een ontzettend groot probleem met ontbrekend vertrouwen in de overheid. Het eerste dat je daar aan moet doen als overheid is je betrouwbaar gedragen. Als je dan een tool inzet die geen betrouwbare antwoorden op vragen geeft, dan maak je het probleem groter in plaats van kleiner,” aldus Verloop. Ze stelt ook dat menselijke toetsing en redactionele controle voor publicatie verplicht is bij de inzet van AI.

Verloop is ook ontsteld over de bagatelliserende reacties vanuit de overheid. VNG noemt de chatbots ‘nog geen eindproduct’. Verloop zet daar tegenover dat dat het verstrekken van foutieve informatie niet rechtvaardigt. “In ongeveer elke visie op dienstverlening en visie op communicatie staat dat de gemeente vooral betrouwbaar wil zijn,” aldus Verloop in haar stuk.

“Leveranciers proberen wanhopig technologie een menselijk trekje mee te geven, terwijl het klantcontact in rap tempo dehumaniseert,” zegt Verloopt. Worden bestuurders omvergeblazen door de marketing-tech-praat? Of geloven ze echt in het sprookje? Verloop roept alle (nieuwe) gemeentebesturen op niet langer toe te staan dat er op deze manier wordt geëxperimenteerd in de publieke ruimte. “Het is spelen met het vertrouwen van burgers. En dat moeten we nou net niet doen.”

(Binnenlands Bestuur)

Customer Experience