Chatbot Mai, de door gemeente Montferland ontwikkelde AI-assistent, blijkt na ruim een half jaar in de praktijk geregeld te falen: gebruikers klagen over onvolledige, foutieve of verouderde antwoorden. Dat schrijft Trouw.

 

Zo ontbeert Mai basiskennis over de openingstijden gemeentehuis, krijgen burgers in plaats van een inhoudelijke reactie een verwijzing naar een webpagina, is de informatie waarmee Mai werkt niet up to date en heeft de bot moeite met eenvoudige vragen.

In Trouw wordt beschreven dat de bot ook moeite heeft met variaties in vraagstelling. Bij kleine afwijkingen in taalgebruik of zinsopbouw raakt de chatbot ‘de draad kwijt’. En als Mai vastloopt, komt de bot niet met een optie om contact op te nemen met een medewerker of om doorverbonden te worden naar de juiste afdeling. Gebruikers zijn gefrustreerd over het ‘gebrek aan intelligentie’. Eén gebruiker zegt: “Mai heeft echt geen flauw idee.”

Het is niet de eerste keer dat een gemeentelijke chatbot door de mangel wordt gehaald. In juni dit jaar kwamen onderzoekers met een overzicht van 36 gemeentelijke chatbots. Conclusie was toen: de prestaties stellen ernstig teleur.

De gemeente Montferland lanceerde Mai in oktober 2024 als een eigen, open-source chatbot, bedoeld om 24×7 algemene vragen van inwoners te beantwoorden. Doel was het verlagen van de werkdruk bij medewerkers en het verbeteren van de toegankelijkheid van informatie buiten kantooruren. De chatbot is volledig in eigen beheer ontwikkeld en draait op gemeentelijke infrastructuur; daarnaast is de toepassing transparant vastgelegd in het landelijke algoritmeregister.

De gemeente zegt dat Mai continu wordt doorontwikkeld, ondersteund door feedbackloops en gebruikersinzichten. De gemeente en andere betrokken partijen zien de resultaten (waaronder minder telefoontjes) van Mai als positief. (Trouw)

Technologie