Met de introductie van Interaction Performance Management (IPM) maakt Change het mogelijk om klantcontact in te zetten als een betrouwbare bron van stuurinformatie. Door alle gesprekken automatisch en consistent te analyseren, worden signalen uit klantcontact vertaald naar concrete verbeterinzichten voor de hele organisatie.

 

Klantcontact bevat een unieke bron van informatie. Klanten beschrijven ongefilterd welke problemen zij ervaren, welke vragen zij hebben en waar processen niet aansluiten op hun verwachtingen. Toch zijn organisaties traditioneel afhankelijk van handmatige kwaliteitscontroles en steekproeven, waardoor het grootste deel van deze informatie onbenut blijft. Wat wel wordt vastgelegd, blijft veelal binnen de klantenservice en wordt vooral gebruikt om medewerkers te beoordelen en te coachen, terwijl de onderliggende inzichten juist waardevol zijn voor de hele organisatie.

Terwijl organisaties investeren in klantonderzoek, dashboards en verbeterprogramma’s, wordt slechts 1 tot 3 procent van de klantgesprekken geanalyseerd. Daardoor blijven signalen over processen, systemen en producten vaak verborgen binnen operationele silo’s.

IPM analyseert 100 procent van de klantgesprekken op kwaliteit, gedrag, contactredenen en compliance. Door deze analyses te combineren met operationele KPI’s ontstaat niet alleen inzicht in individuele prestaties, maar ook in structurele patronen die relevant zijn voor klantcontact, operations, IT, marketing en productontwikkeling.

De waarde van volledige analyse staat of valt met de betrouwbaarheid van de onderliggende metingen. Daarom combineert IPM AI-technologie met een gestandaardiseerde beoordelingsmethodiek, zodat gesprekken consistent en objectief worden beoordeeld. Zo ontstaat een betrouwbare databron voor het monitoren van prestaties, klantgedrag en verbeterkansen.

Bij hollandsnieuwe werd IPM ingezet om kwaliteitsmanagement op te schalen van een beperkte steekproef naar volledige analyse van klantcontacten. Hierdoor ontstond voor het eerst een volledig en objectief beeld van wat klanten dagelijks ervaren en waar verbeterkansen liggen.

De inzichten uit gesprekken worden inmiddels gebruikt om medewerkers gerichter te ontwikkelen, sneller inzicht te krijgen in terugkerende klantvragen en onderbouwde verbeterinitiatieven te starten. Waar signalen voorheen gebaseerd waren op individuele gesprekken of aannames, beschikt de organisatie nu over feitelijke inzichten uit de volledige klantcontactstroom.

Volgens Robbert Broekhoven, CXP Manager bij hollandsnieuwe, zit juist daarin de grootste waarde: “Wat vroeger een kwalitatieve opmerking van een paar klanten was, kunnen we nu kwantificeren en onderbouwen met grote hoeveelheden gesprekdata.”

Volgens Change markeert IPM een fundamentele verschuiving in de manier waarop organisaties naar klantcontact kijken. Waar gesprekken traditioneel worden gebruikt om individuele prestaties te beoordelen, maken ze nu zichtbaar wat klanten daadwerkelijk ervaren. Daarmee verandert klantcontact van een operationele functie in een strategische bron van stuurinformatie voor de hele organisatie.

(Change)

Customer Experience Change