BPO-dienstverlener Capita heeft een contract gesloten met de UK Health Security Agency (UKHSA) voor het leveren van omnichannel contactcenterdiensten.

 

Het contract gaat naar verwachting in november 2026 in en heeft een looptijd van drie jaar. De geschatte totale contractwaarde bedraagt circa 31 miljoen pond over die eerste drie jaar. Capita gaat op grond van het contract een flexibel en schaalbaar Single Service Centre (SSC) leveren. Dat verzorgt de dagelijkse operatie, met informatielijnen over gezondheid, online ondersteuning en overige vragen, via telefoon en digitale kanalen.

Het SSC moet gaan fungeren als strategische nationale contactcentervoorziening die reguliere volksgezondheidsdienstverlening levert. Daarnaast moet het schaalbare ondersteuning kunnen bieden bij toekomstige gezondheidsincidenten en calamiteiten.

Capita levert de diensten via het eigen platform Capita Connect, met cloudinfrastructuur waaronder Amazon Web Services en geavanceerde datacapaciteit, voor een robuuste, flexibele en efficiënte operatie.

Focus op publieke sector

Het is niet het eerste contract dat Capita in de publieke sector heeft binnengehaald. Het bedrijf verzorgt ook (sinds maart 2026) backofficediensten voor ambtenaren bij het Department for Work and Pensions, het Ministry of Justice, het Home Office en Defra: HR, payroll, recruitment, finance, inkoop en servicedesk. Eerder sloot het bedrijf een reeks deals met onder meer Kent County Council (contactcenterdiensten voor 1,6 miljoen inwoners), met Hart District Council, Havant Borough Council, South Oxfordshire District Council en Vale of White Horse District Council. Ook werd dit jaar een contract met Southern Water verlengd, een deal van 92,4 miljoen pond over vijf jaar.

Dienstverlener die brokken maakt

Dat Capita kind aan huis is bij de Britse overheid, roept in het VK zelf vragen op. Het bedrijf kwam onder vuur te liggen vanwege de slechte dienstverlening bij het Civil Service Pension Scheme (CSPS). Dat contract van 239 miljoen pond had betrekking op de bouw en uitvoering van een van de grootste pensioenregelingen van het VK, met circa 1,5 miljoen huidige en voormalige ambtenaren.

Het leidde eind vorig jaar tot allerlei problemen in de dienstverlening, waaronder een slecht functionerende online selfservice omgeving met inlogproblemen voor deelnemers en gepensioneerden die hun uitkering niet op tijd kregen. De problemen werden pas dit voorjaar erkend door zowel dienstverlener als opdrachtgever.

Capita stootte onlangs de tak af die private opdrachtgevers bedient, aan Inspirit Capital, om zicht volledig te richten op publieksdienstverlening en pensioendienstverlening.

Customer Experience