Capita plc heeft een contract van vier jaar gekregen voor contactcenterdiensten voor Transport for London (TfL). Capita gaat 50 procent van alle telefoontjes van Oyster Card-klanten en alle schriftelijke correspondentie, inclusief e-mails en websiteformulieren, afhandelen.

 

De training van het personeel is momenteel aan de gang en de eerste fase van de operatie gaat medio oktober van start.

Het contract, dat ook een optie bevat om met nog eens twee jaar te verlengen, bouwt voort op de relatie van TfL met Capita Public Service, dat momenteel de bedrijfs- en handhavingsactiviteiten verzorgt voor alle wegenbelastingregelingen in Londen, evenals de Access and Wide Area managed services, waaronder de levering van WAN-, LAN- en wifi-netwerken op het hele TfL-terrein.

Capita is actief in acht landen en heeft 34.000 medewerkers in dienst die voornamelijk Britse en Europese klanten ondersteunen met CX-gerelateerde diensten.

Boete van 14 miljoen pond

De gunning is omstreden, omdat in Capita in dezelfde periode een boet kreeg opgelegd ter grootte van 14 miljoen pond (bijna 19 miljoen dollar) voor een grootschalig cyberdatalek in het Verenigd Koninkrijk. Die boet werd deze maand opgelegd door ICO (Information Commissioner’s Office) nadat bewezen was dat een groot datalek de persoonlijke gegevens van 6,6 miljoen mensen blootlegde.

Driedaagse IT-storing

Volgens een rapport van de BBC zeiden de toezichthouders dat het bedrijf “niet heeft gezorgd voor de veiligheid van de verwerking van persoonsgegevens”, waardoor het tijdens een cyberaanval in maart 2023 “aan een aanzienlijk risico” werd blootgesteld. Het datalek veroorzaakte een driedaagse IT-storing die de toegang tot de Microsoft Office 365-systemen van Capita verstoorde, waardoor de dienstverlening aan klanten werd beperkt en er bezorgdheid ontstond bij de Britse overheid, een van de grootste klanten van Capita met contracten ter waarde van 6,5 miljard pond (8,73 miljard dollar).

De boete was eerder vastgesteld op 45 miljoen pond (60,44 miljoen dollar), maar werd later verlaagd omdat het bedrijf kon aantonen dat het zijn cyberbeveiligingsraamwerk had versterkt en met de toezichthouders had samengewerkt om de getroffen partijen te helpen.

Later nam CEO Jon Lewis ontslag; de gevolgen van de aanval leidden tot een jaarlijks verlies van 126,5 miljoen euro (138 miljoen dollar), een daling van 54% van de aandelenkoers van Capita en een afbrokkelend vertrouwen van beleggers.

Capita stond eerder op plaats 28 in de OA500 2025, een objectieve index van ‘s werelds 500 grootste outsourcingbedrijven.

Customer Experience