Uit nieuw onderzoek van het Capgemini Research Institute blijkt dat consumenten steeds meer de voorkeur geven aan interactie met chatbots. Dat is met name het geval als het gaat om onderzoek naar producten, het leren kennen van nieuwe diensten en het stellen van vragen aan de servicedesk na een aankoop. Volgens Capgemini verwacht bijna 70% van de ondervraagden dat ze binnen drie jaar geleidelijk een bezoek aan een winkel of bank zullen vervangen door een gesprek met een spraakassistent.

Voor het rapport “Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants” zijn meer dan 12.000 consumenten en 1.000 leidinggevenden ondervraagd. De opdracht was om de perspectieven van zowel consumenten en leidinggevenden op gebied van conversational interfaces, implementatie en hun tevredenheid te begrijpen, voortbouwend op het onderzoek dat Capgemini in 2017 uitvoerde.

Uitrol blijft achter

Het onderzoek illustreert het tempo van de veranderingen in de afgelopen 1 tot 2 jaar: 50% van de Nederlanders die nu gebruik maakt van spraakassistenten is daar het afgelopen jaar pas mee begonnen. Ook bedrijven zien de voordelen van conversational interfaces. Ze vinden chatbots en spraakassistenten van cruciaal belang voor klantbetrokkenheid en de algemene klantervaring. Ruim driekwart (76%) van de ondervraagde organisaties zegt al concrete voordelen te hebben gerealiseerd dankzij de initiatieven voor spraakassistenten en 88% zegt dat deze voordelen aan hun verwachtingen voldoen of deze zelfs overtreffen. Voordelen waren bijvoorbeeld een reductie van 20% op de kosten voor de klantenservice en een stijging van 20% van het aantal consumenten dat gebruik maakt van digitale assistenten.

Ondanks het feit dat deze voordelen voor gebruikers en aanbieders van chatbots en spraakassistenten duidelijk zijn, blijkt dat de feitelijke uitrol achterblijft op het enthousiasme en de vraag. Zo heeft minder dan 50% van de top 100 spelers in de autobranche, consumentenproducten- en retailsector en het bank- en verzekeringswezen spraakassistenten en chatbots.

Een vergelijking tussen 2017 en 2019 toont een toenemend gebruik zien van spraakassistenten onder consumenten wereldwijd voor verschillende doeleinden, waaronder het kopen van producten zoals boodschappen (toename van 35% naar 53%), contact met de klantenservice na een aankoop (toename van 37% naar 52%) en het doen van betalingen (toename van 28% tot 48%).

Spraakassistenten

Uit het rapport blijkt ook dat Nederlandse consumenten positief zijn over het vermogen van spraak- of chatassistenten om een betere klantervaring te bieden. Zo is 71% tevreden over persoonlijke spraakassistenten op hun smartphone, zoals Google Assistent of Siri. Bovendien is 62% positief over spraakgestuurde speakers zoals Google Home of Amazon Echo: dit percentage is wereldwijd iets lager (55%). Tot slot is 56% tevreden met een spraakassistenten op beeldschermen, zoals Amazon Echo Show en Amazon Fire TV. Wereldwijd ligt dit percentage op 48%.

Meer dan twee derde (68%) van de consumenten zegt dat een spraakassistent hansfree multitasking mogelijk maakt en 59% zegt dat chatbots de personalisatie gaandeweg blijven verbeteren. Het onderzoek heeft ook uitgewezen dat mensen de behoefte voelen om hun spraakassistenten te personaliseren (52% in Nederland), bijvoorbeeld door het een naam te geven (48%) en zijn persoonlijkheid te definiëren (45%).

Voor meer informatie kunt u hier het volledige rapport raadplegen.

Technologie