Canadese telecomvakbonden dringen aan om het gebruik van kunstmatige intelligentie in de telecomsector aan banden te leggen. Zij stellen dat de technologie ingrijpende impact heeft op de taakinrichting, monitoring en aansturing.

 

Drie vakbonden (Unifor, de United Steelworkers en de Canadian Union of Public Employees), die samen 32.000 werknemers vertegenwoordigen bij bedrijven als Bell, Rogers en TELUS, geven aan dat de inzet van AI in de telecomsector al vergevorderd is. AI raakt zowel callcentermedewerkers als buitendiensttechnici. De vakbonden hebben twijfels over de snelle adoptie in relatie tot baanzekerheid, surveillance van werknemers en transparantie richting klanten. De bonden dringen aan op overheidsinterventies om grenzen te stellen aan de manier waarop AI in de sector wordt ingevoerd.

De vakbonden wijzen daarbij onder meer op AI die wordt ingezet om de accenten van offshore agents te maskeren. Dat zou Canadezen “kunnen misleiden” in de veronderstelling dat ze spreken met medewerkers die in Canada gevestigd zijn. Real-time accent-aanpassende AI zou onder andere worden ingezet in de callcenters van telecombedrijf TELUS. De bonden vrezen dat accentmaskering en vergelijkbare AI-toepassingen offshoring minder zichtbaar maken, terwijl ze bijdragen aan verdere afname van binnenlandse functies in de klantenservice. De bonden vinden dat klanten geïnformeerd zouden moeten worden wanneer AI betrokken is bij het afhandelen van gesprekken en wanneer werk is uitbesteed naar het buitenland. In Canada zouden de afgelopen tien tot vijftien jaar circa 20.000 banen verloren zijn gegaan door automatisering en offshoring. De drie bonden vrezen dat AI die reductie zal versnellen, met name in routinematige en hoogvolume-functies.

Ook het analyseren van calls om bijvoorbeeld gesprekken door te sturen of verkoopkansen te identificeren zou de psychologische druk verhogen en de werkdruk kunnen intensiveren. De vakbonden vragen daarom om een permanent federaal overlegorgaan over AI, met daarin overheid, industrie en maatschappelijk middenveld, evenals sterkere bescherming voor banen, werknemersrechten en de gegevens van Canadezen.

(Unifor)

Human Resources