CallMiner, aanbieder van oplossingen voor customer experience (CX)-automatisering op basis van conversation intelligence, heeft meerdere nieuwe en verbeterde AI-mogelijkheden aangekondigd.

 

De updates zorgen voor meer personalisatie, beter contextbegrip en meer flexibiliteit, waardoor organisaties sneller kunnen handelen, slimmer kunnen automatiseren en betere klantresultaten kunnen realiseren.

Met de introductie van geavanceerde AI-classifiers maakt CallMiner het eenvoudiger dan ooit om klantgesprekken over verschillende kanalen en talen automatisch te categoriseren, interpreteren en visualiseren. AI-classifiers worden ontwikkeld op basis van analyse van recente interacties die specifiek zijn voor elke organisatie, waarbij de volledige contextuele intelligentie wordt vastgelegd. Het resultaat is diepgaander inzicht dat agentic AI-ontdekking, efficiëntie en zakelijke besluitvorming ondersteunt.

Als aanvulling op de verzameling AI-classifiers van CallMiner, die al onder meer reason for contact, outcome en named entities omvat, kunnen organisaties nu ook AI-classifiers inzetten voor sentimentanalyse over het volledige klantcontact. Deze AI-gestuurde sentimentdetectie gaat verder dan traditionele methoden door positieve, neutrale en negatieve toonzettingen nauwkeurig in context te herkennen, zelfs bij sectorspecifiek taalgebruik, gemengde emotionele toestanden of korte berichten zoals voicemails en chats.

Deze nieuwe functionaliteit is ontwikkeld met transparantie, uitlegbaarheid en menselijke controle als uitgangspunt. Daarmee sluit zij aan op opkomende industriestandaarden en regulatoire richtlijnen, zoals de EU AI Act, terwijl organisaties tegelijk gebruik kunnen blijven maken van traditionele categoriecreatie voor nauwkeurige, maatwerkscenario’s, zoals coaching en agentprestaties.

Daarnaast maken nieuwe, aanpasbare samenvattingsmogelijkheden het voor organisaties mogelijk om door AI gegenereerde interactiesamenvattingen af te stemmen op hun eigen doelstellingen, compliance-eisen en voorkeursformats. Daaronder vallen ook customer-experience-samenvattingen, die de dienstverlening verbeteren doordat agents in real time direct zicht krijgen op eerdere interacties en relevante kennis. In tegenstelling tot platforms die slechts één benadering voor samenvattingen bieden, geven de aanpasbare templates van CallMiner gebruikers de mogelijkheid om zelf prompts vanaf nul te schrijven of vooraf gebouwde templates aan te passen voor snellere uitrol. Zo wordt ervoor gezorgd dat telkens de meest relevante gespreksinzichten worden vastgelegd.

(Callminer)

Customer Experience