Callcenters gaan door de inzet van kunstmatige intelligentie in rap tempo verdwijnen, stelt de Amerikaanse econoom Susan Athey.

 

Athey is verbonden aan Stanford University en een van de meest toonaangevende onderzoekers naar de relatie tussen technologie en economie. Ze benoemt ‘callcenters’ expliciet, omdat ze op andere plekken de opmars van AI een stuk trager ziet verlopen. Dat zegt ze in een gesprek met het FD.

“Met de komst van grote taalmodellen kan een groot deel van het personeelsbestand in korte tijd worden vervangen.”

Athey zegt ook dat veel van de obstakels voor het toepassen van AI niet technologisch, maar economisch en organisatorisch van aard zijn. Maar als haar gevraagd wordt naar welke activiteiten het snelst zullen worden vervangen door kunstmatige intelligentie, wijst ze naar bedrijven met grote verkooporganisaties en veel contact met klanten. “Callcenters zijn echt het epicentrum van deze ontwikkeling. Ze gebruiken al computergestuurde systemen om medewerkers te ondersteunen. Met de komst van grote taalmodellen kan een groot deel van het personeelsbestand in korte tijd worden vervangen,” aldus Athey tegen het FD.

Extra zorgen over offshorebestemmingen

Volgens Athey gaat hiermee met name ook werkgelegenheid verloren in regio’s waar arbeid goedkoop is. “Als een land of regio zich specialiseert in callcenters en die sector wordt ineens razendsnel geautomatiseerd… Dat kan grote gevolgen hebben.”

Hoewel Athey stelt dat callcenters zullen verdwijnen, geeft ze geen uitleg hoe bedrijven dan zullen omgaan met complexe vragen van klanten.

Ook wijst ze in het interview op de opkomst van de eerste versies van consumentgerichte AI-apps die informatie voor je verzamelen, ofwel agentic AI. Daarbij benoemt ze onder meer de het vraagstuk van verantwoordelijkheid bij fraude. “Je kunt niet zomaar elke AI-app laten doen wat hij wil. Er zullen dus veel zakelijke beslissingen worden genomen over wie wat mag doen op de smartphone.” (FD)

Featured, Human Resources