Call-IT heeft op 20 september het ISO 18295-certificaat in ontvangst genomen. Het bedrijf voldoet als eerste in Nederland aan de wereldwijde kwaliteitsnorm voor contactcenters die in opdracht van derden werken. Dat maakt branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) bekend. Call-IT behaalde eerder al de ISO-norm voor de activiteiten in België.

De ISO-norm heeft een primaire focus op de klant en geeft richtlijnen om processen in te richten. Het is een standaard voor service provision: wat merkt de klant van de kwaliteit, het serviceniveau en de klantgerichtheid van de organisatie? Er is aandacht voor databescherming, werkgeverschap, monitoring, continuïteit en de privacy van de klant.

“Met ISO 18295 toont een bedrijf aan de zaken goed op orde te hebben in klantcontact. De certificering geeft klanten en externe stakeholders extra vertrouwen, geen overbodige luxe als je in deze tijd succesvol wilt ondernemen,” aldus Jurgen van Dueren den Hollander, Resource Manager North Europe van certificatie instelling Lloyd’s Register.

Volgens KSF-directeur Geeske te Gussinklo en voorzitter van de Nederlandse ISO-commissie voor contactcenters neemt de belangstelling voor ISO-certificering toe. De KSF zegt wekelijks aanvragen voor de zelfevaluatie te ontvangen. Ook zouden  opdrachtgevers de certificering als eis opnemen in RFP’s.

De ISO-standaard bestaat uit twee delen. Het eerste deel bevat eisen voor de serviceorganisatie. Het tweede deel is voor de opdrachtgever van het contactcenter. Facilitaire contactcenters kunnen zich laten certificeren met het eerste deel. Organisaties die opdrachtgever zijn kunnen zich laten certificeren met het tweede deel van de standaard. Voor een organisatie met een inhouse contactcenter geldt dat het zich voor beide delen kan certificeren. Die organisatie is immers opdrachtgever en uitvoerder tegelijk. (KSF)

Customer Experience KSF