Calabrio heeft de overname aangekondigd van Echo AI, een generatief AI-native conversation intelligence platform. Met de technologie van Echo AI voor geautomatiseerd kwaliteitsbeheer wil Calabrio zijn aanbod op het gebied van customer experience (CX) intelligence en agent performance coaching versterken.

De technologie van Echo AI analyseert elke klantconversatie via meerdere kanalen, waaronder gesprekken, tickets, enquêtes en beoordelingen, en zet deze om in kansen om conversies te verhogen, bot- en agentinteracties te verbeteren, kosten te verlagen en nieuwe zakelijke kansen te onthullen. Door een unieke pijplijn van grote taalmodellen (LLM’s) in te zetten, analyseert de technologie miljoenen datapunten en levert inzichten die klantbehoud, operationele efficiëntie en groei stimuleren. Door 100% van de interacties met klanten te analyseren – van gesprekken tot tickets, enquêtes en beoordelingen – vindt Echo AI snel belangrijke inzichten die elke laag van de organisatie verbeteren, terwijl de prestaties van agenten en bots automatisch worden gescoord.

“Calabrio gelooft dat AI de hoeksteen is van innovatie in het contactcenter”, zegt Dave Rhodes, CEO van Calabrio. “De overname van Echo AI weerspiegelt onze voortdurende investering in oplossingen die automatisering mogelijk maken, kwaliteitsbeheer verbeteren en nauwkeurige gegevens leveren om beslissingen te onderbouwen.”

Met de integratie van de technologie van Echo AI kunnen contactcenters over alle kanalen heen snel toegang krijgen tot contextrijke inzichten, zoals belangrijke kansen, trends en risico’s voor klanten en de mogelijkheid voor bedrijven om hier snel op te reageren. Dat leidt tot bijvoorbeeld specifieke, geprioriteerde training en coaching voor agents.

De overname sluit aan bij Calabrio’s strategische roadmap voor AI-innovatie, waarbij de focus ligt op het verbeteren van de klantervaring door potentiële problemen en trends vroegtijdig te identificeren en proactief aan te pakken. Deze integratie, een van de meest geavanceerde oplossingen in de branche, biedt de technologische basis die leiders van contactcentra, operators en agenten in staat stelt het door AI ondersteunde tijdperk te omarmen. (Calabrio)