Het CAK gaat een deel van het klantcontact via een aanbestedingsprocedure opnieuw uitbesteden. Het gaat om het spraakgebaseerde klantcontact rond de regelingen WMO (wet maatschappelijke ondersteuning) en WLZ (wet langdurige zorg).

 

De heraanbesteding heeft betrekking op een contract met een looptijd van 2 jaar met tweemaal een optie om met een jaar te verlengen. De totale waarde van de raamovereenkomst bedraagt 18,2 miljoen euro. Na een eerdere aanbesteding was de afwikkeling van het klantcontact sinds juli 2023 gegund aan Yource.

CAK verwacht van de nieuwe partner onder meer dat deze een bereikbaarheid van 90% op maandbasis realiseert, een First Time Fix van 60% op maandbasis en een gemiddelde klanttevredenheid van een 7,5. Ook heeft CAK de gemiddelde afhandeltijd voor WMO-gesprekken en WLZ-gesprekken vastgesteld op maximaal 450 respectievelijk 500 seconden.

Customer Experience