Klanten die zich online negatief uitlaten over Bunq, wordt via de bankapp gevraagd hun toon te matigen. Dat meldt het FD vandaag.

 

Het gaat om klanten die online – bijvoorbeeld via Wikipedia of Reddit – kritiek uiten op de bank. Bij Wikipedia waren kritische passages over helpdeskfraude en de initiële weigering van Bunq om gedupeerde klanten tegemoet te komen, verwijderd, waarna een Bunq-klant die wijzigingen weer ongedaan maakte.

Vervolgens werd de klant via de bank-app benaderd door Bunq. Het FD sprak ook met andere klanten die na negatieve uitingen benaderd worden, en waarbij gedreigd wordt dat de klantrelatie beëindigd kan worden.

Volgens Pieter Wolters, universitair docent privacy en cybersecurity, benadrukt dat dit niet zomaar mag. Klanten hoeven volgens hem niet te verwachten dat een bank hun gegevens gebruikt om hun online uitingen te controleren. Bunq had hiervoor eerst toestemming moeten vragen, concludeert Wolters. Gegevensbescherming was al eerder een probleem binnen de bank. De berichten over kritische klanten die online feedback geven, zijn opmerkelijk gezien het feit dat de bank gisteren een loyaliteitsprogramma lanceerde.

Bunq reageerde niet inhoudelijk op vragen van het FD, maar zegt wel dat de beveiligde chat in de Bunq-app de aangewezen manier is voor Bunq om te communiceren met klanten. (FD)

Customer Experience