De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft bunq B.V. op 2 juni 2026 een bestuurlijke boete van € 170.000 opgelegd vanwege het niet tijdig reageren op zeven klachten van klanten die slachtoffer waren van online fraude. Klanten waren tienduizenden euro’s kwijt terwijl in contact komen met bunq moeizaam verliep.

 

Klanten die een klacht indienden, kregen pas na meerdere weken na het verlopen van de termijn een terugkoppeling van bunq, zo stelde de AFM vast na onderzoek. Al die tijd verkeerden deze klanten in onzekerheid.

Betaaldienstverleners, zoals bunq, zijn verplicht om binnen vijftien werkdagen na ontvangst van een klacht een inhoudelijke reactie te geven op alle in de klacht genoemde punten. In de periode van 10 november 2023 tot 12 december 2023 en tussen 23 april 2024 en in ieder geval 1 augustus 2024, heeft bunq in zeven gevallen echter niet inhoudelijk gereageerd binnen de wettelijk vereiste termijn.

Moeizaam contact

De AFM heeft onderzoek gedaan naar de klachtafhandeling door bunq bij klanten die slachtoffer zijn geworden van online fraude. Deze klanten waren soms wel tienduizenden euro’s kwijt en zochten contact met bunq. Dat contact verliep moeizaam en klanten voelden zich genoodzaakt een klacht in te dienen bij bunq. Vervolgens moesten zij ook na het indienen van een klacht weken wachten op een reactie. Deze gedragingen sluiten niet aan bij de dienstverlening die een klant van bunq mocht verwachten.

Jos Heuvelman, bestuurder AFM: “Een adequate en tijdige behandeling van klachten is essentieel voor het vertrouwen in de financiële sector. Klanten moeten erop kunnen rekenen dat hun zorgen serieus worden genomen, zeker wanneer zij slachtoffer zijn geworden van fraude. De AFM ziet erop toe dat instellingen hun wettelijke verplichtingen naleven en dat zij hun processen hierop blijven inrichten.”

Verlaagde boete

De wet geeft klanten die slachtoffer worden van online fraude soms recht op compensatie. Bunq heeft toegelicht dat de klanten in dit onderzoek daar geen recht op hadden. Bunq heeft de betrokken klanten toch volledig of grotendeels gecompenseerd. Dat neemt de onzekerheid van klanten in de overtredingsperiode niet weg, maar dat laat wel zien dat bunq uiteindelijk in het belang van de klanten heeft gehandeld, aldus de AFM. Die handelwijze van bunq bij de compensatie van klanten was voor de AFM aanleiding om de boete te verlagen. Bunq kan binnen zes weken na de uitspraak in beroep gaan tegen de boete.

(AFM)

Customer Experience