De Britse regering heeft ‘CustomerFirst’ gelanceerd, een nieuwe unit binnen het Department for Science, Innovation and Technology (DSIT). Het doel is om publieke dienstverlening te verbeteren: die moet sneller en gebruiksvriendelijker worden. Dat meldt CX Today.

 

CustomerFirst komt onder leiding van Tristan Thomas, voorheen werkzaam bij de digitale bank Monzo. De taskforce moet kennis uit de private sector benutten, ambtenaren en experts uit de sector samenbrengen en de inzet van moderne technologie zoals AI bevorderen. De taskforce moet ook oplossingen testen en, als ze werken, breder uitrollen binnen de Britse overheid.

Als eerste proeftuin is de Driver and Vehicle Licensing Agency aangewezen. Dit orgaan handelt jaarlijks miljoenen interacties af rond onder meer rijbewijzen en voertuigregistraties. De DVLA lag de afgelopen jaren onder vuur vanwege achterstanden en vertragingen en was onderwerp van een Public Accounts Committee-onderzoek.

CustomerFirst is onderdeel van de Roadmap for a Modern Digital Government, die een bredere digitaliseringsagenda tot 2030 schetst, met nadruk op een ‘seamless user experience’.Daarbij herhaalt de regering dat telefoon en face-to-face kanalen beschikbaar blijven voor wie dat nodig heeft.

Voor Nederlandse klantcontactprofessionals is de naam CustomerFirst opmerkelijk – gezien het gelijknamige vakmedium over klantcontact en CX. (CX Today)

Customer Experience