De Britse contactcentersector gaat er vanuit dat thuiswerken een blijvertje is. Ruim 80% van de agents en 56% van de managers beschouwt het people management bij thuiswerken niet (meer) als een probleem. Dat blijkt uit een onderzoek onder 322 Britse directeuren, managers en medewerkers, werkzaam in klantcontact.

Het onderzoek (uitgevoerd in het eerste kwartaal van dit jaar door een regionale contactcenterbranchevereniging) laat zien dat zo’n 70% van de deelnemende agents voorafgaand aan de coronapandemie hoofdzakelijk vanuit kantoor werkte, maar nu hoofdzakelijk vanuit huis werkt. 57% van de agents geeft aan dat hun leidinggevenden zich zeer goed hebben aangepast aan de nieuwe situatie en 29% zegt ‘goed’. 85% van de agents is het eens of sterk eens met de stelling dat de communicatie tussen het senior management en de medewerkers goed is.

De onderzoekers hebben ook gevraagd naar de opvattingen over de mate waarin de werkgevers aandacht besteden aan de geestelijke gezondheid en het welzijn van de medewerkers. Driekwart van de agents geeft aan dat dat goed geregeld is, slechts 8% vindt dat niet. Managers besteden hier op de volgende manieren aandacht aan, aldus de onderzoekers: 36% via vragenlijsten, 29% via videocalls, en 40% via speciale gezondheidsrapporten; 89% van de managers geeft aan gewoon het gesprek aan te gaan.

Slechts 43% van de agents verwacht dat er na de pandemie weer volledig vanuit kantoor gewerkt zal worden. 57% s er van overtuigd dat het vooral neer zal komen op thuiswerken. De meerderheid gelooft in een hybride model. Van de managers verwacht slechts 4% dat er volledig vanuit kantoor zal worden gewerkt. In 2022, zo stelt 60% van hen, wordt er minstens voor de helft vanuit huis gewerkt.

Het rapport kan worden gedownload.

Human Resources