Het Britse Department for Work & Pensions (DWP) wil via een aanbesteding een conversational AI-platform introduceren voor de contactcenters.

 

DWP heeft deze maand een tender uitgezet voor de aankoop en implementatie van een Conversational AI Platform. Hiermee moeten burgers op natuurlijke wijze met het platform kunnen spreken. Een van de gebruiksdoelstellingen is het routeren van oproepen op basis van ingesproken intent, naar een medewerker of naar gepersonaliseerde gespreksomleiding en/of zelfbedieningsaanbiedingen. De totale contractwaarde ligt in de orde van grootte van 23 miljoen pond.

DWP zorgt in het Verenigd Koninkrijk voor de toekenning en uitbetaling van onder meer (staats)pensioengelden, uitkeringen en kindalimentatie. DWP is de grootste overheidsdienst van het Verenigd Koninkrijk en bedient 20 miljoen Britse burgers. Die nemen contact op met DWP om een uitkering aan te vragen, te valideren, te wijzigen of vragen te stellen. Dat kan in het VK via gratis telefoonnummers of via webchat. Het contactcenter van DWP is een van de grootste van het VK. En is verspreid over ongeveer 200 locaties. (DWP)

Technologie