British Airways (BA) gaat door met een ambitieus investeringsplan met een omvang van 7 miljard pond wat er toe moet leiden dat de customer experience verbetert. Dat heeft Sean Doyle, voorzitter en CEO van BA, bekend gemaakt in een brief aan stakeholders.

 

De luchtvaartmaatschappij gaat onder meer het Starlink-systeem implementeren voor gratis wifi aan boord, kiest voor verdere modernisering van de vloot en wil verschillende klantenserviceprocessen bij vluchtverstoringen verder digitaliseren. In dat laatste geval gaat BA onder meer werken met digitale vouchers, zodat klanten niet naar balies hoeven, en het geautomatiseerd afhandelen van verstoringen. Het moet opleveren dat er minder vluchtannuleringen zullen optreden en dat het vertrouwen in de maatschappij weer groeit.

Volgens de CEO zouden nieuwe AI-systemen het aantal vluchtannuleringen met naar schatting al met 10-15% hebben verminderd op dagen waarop er op Heathrow Airport start- en landingsbeperkingen golden (bijvoorbeeld vanwege weersomstandigheden).

Ook komt er een nieuwe versie van de ba.com-website en mobiele app, die de boekings- en reisbeheerprocessen zal vereenvoudigen. De luchtvaartmaatschappij breidt ook de WhatsApp-berichtenservice uit naar een breder klantenbestand en wil de livechatfunctie verbeteren.

BA, dat nog steeds met de Airbus A380 vliegt, wil ook de First Class van deze toestellen moderniseren en een aantal luchthavenlounges aanpakken. (BA)

Customer Experience