Na een breed onderzoek van de ACM naar de werking van het e-commerceplatform van bol heeft het bedrijf aan de ACM laten weten dat er verbeteringen zullen worden doorgevoerd. Die raken ook het klantcontact. 

 

Die verbeteringen hebben onder andere betrekking op de snelheid van haar communicatie en klachtenafhandeling. Voor consumenten maakt bol de contactmogelijkheden naast de chatbot beter vindbaar.

Ook zal bol de concurrentie tussen zakelijke verkopers eerlijker maken en zorgen voor een duidelijkere prijsweergave van producten. Met deze toezeggingen wordt het platform van bol toegankelijker, gebruiksvriendelijker en transparanter voor alle gebruikers. Dat bericht de ACM vandaag.

De toezeggingen volgen op een breed onderzoek van de ACM naar het platform van bol. Er was geen sprake van overtredingen, maar op basis van het onderzoek maakte de ACM zich zorgen over de werking van het platform voor consumenten en verkopers.

Ontwerpbesluit

De ACM wil de toezeggingen van bol bindend verklaren en legt ze daarom voor aan het publiek in de vorm van een ontwerpbesluit. Belanghebbenden kunnen tot en met 13 september 2026 hun reactie op dat ontwerpbesluit geven. Na ontvangst van de reacties deelt de ACM deze met bol. Daarna neemt de ACM een definitief besluit.

In het ontwerpbesluit staan verschillende maatregelen die het klantcontact van bol raken. Zo moeten de contactgegevens duidelijk en eenduidiger vindbaar en zichtbaar worden. Bol heeft tot nu toe voorrang gegeven aan de zichtbaarheid van de chatbot; wie die niet wil of kan gebruiken, moest op zoek naar andere contactgegevens.

Dat gold ook voor de klachtenafhandeling, dat eveneens onder ‘bedrijfsgegevens’ stond en niet zichtbaar was bij ‘contact opnemen’. Toezeggingen die bol heeft gedaan, komen neer op het vermelden van het telefoonnummer, de chatoptie en het e-mailadres onder ‘contact opnemen’.

Ook wordt de link naar informatie over het indienen van klachten op de homepage onder Klantenservice geplaatst. De FAQ’s worden uitgebreid met uitleg over het proces proces en de reactietermijnen.

Misbruikmateriaal rapporteren

Bol is ook aangesproken op de omslachtige procedure om meldingen te doen over producten (‘rapporteer dit artikel’). Daarvoor waren vanaf de startpagina vijf kliks nodig. De ACM was zeer negatief over de procedure voor het anoniem melden van seksueel misbruikmateriaal. Dat kan formeel wel, maar naam en e-mailadres zijn daarbij verplichte velden, en een fictieve identiteit invullen botst met de verklaring van goeder trouw die bezoekers moeten aanvinken. Bol heeft toegezegd dit proces opnieuw te ontwerpen en een expliciete anoniem-melden-knop toe te voegen.

Voor platformpartners – zakelijke verkopers die actief zijn op het bol-platform – worden respons- en doorlooptijden bij klachten verkort. Bol stond voor een behandeltermijn van 30 werkdagen, maar gaat dit aanpassen naar 90 procent binnen 15 werkdagen.

(ACM, Ziptone)

Customer Experience, Featured