CX-expert Blair Pleasant roept op tot een meer realistische kijk op de impact van AI binnen klantcontact. Ze waarschuwt voor overspannen verwachtingen.

 

Pleasant benadrukt in een artikel op No Jitter (It’s Time to be Realistic About AI’s Impact on CX) dat AI geen wondermiddel is dat alle uitdagingen in klantcontact oplost. Ze stelt dat organisaties zich niet moeten laten meeslepen door de hype, maar kritisch moeten kijken naar waar AI daadwerkelijk waarde toevoegt. Ook verwoordt ze een veelgehoord standpunt, namelijk dat het essentieel is om AI te beschouwen als een hulpmiddel dat, mits goed ingezet, kan bijdragen aan een betere klantervaring. Menselijke betrokkenheid en strategisch inzicht blijven echter onmisbaar; AI moet niet gezien woeden als een vervanging van menselijke interactie.

Hype vs realiteit

In het artikel wijst ze op rapporten die veelbelovende projecties geven: Calabrio stelt dat 98% van de contactcentra al op de een of andere manier gebruik van AI; Gartner voorspelde in 2023 dat 80% van de bedrijven tegen 2025 AI-gestuurde chatbots zou gebruiken of van plan zou zijn te gebruiken; Zendesk meldt dat 64% van de CX leiders van plan is om het komende jaar verder te investeren in de ontwikkeling van chatbots. En volgens Master of Code (januari 2025) heeft 52% van de contactcentra geïnvesteerd in conversational AI en is 44% van plan dit te doen.

Daar tegenover zet ze quotes van haar vakgenoten, waarvan “er zijn veel Proof of Concept implementaties, maar minder real-world implementaties” en “AI maakt nu deel uit van elk gesprek, maar vooral voor toekomstige planning.”

Ook wijst ze erop dat leveranciers in persoonlijke gesprekken aangeven dat de adoptie van AI langzamer verloopt dan verwacht.

Toch is het standpunt van Pleasant, dat AI er niet is om mensen te vervangen, opmerkelijk. Bij de toepassing van AI-gebaseerde chatbots is de inzet van menselijke klantcontactmedewerkers niet vanzelfsprekend. Die inzet is ‘plan B’ op het moment dat escaleren van de dialoog van chatbot naar medewerker noodzakelijk is. (No Jitter)

Opinie, Technologie