De intern ontwikkelde AI-agent van Airbnb wikkelt nu ongeveer een derde van de klantenservicevragen af van klanten in Noord-Amerika. Het plan is om de inzet van AI-agents voor chat wereldwijd uit te rollen. Ook experimenteert het bedrijf met voicebots.

 

Dat zei CEO Brian Chesky afgelopen week bij de presentatie van de kwartaalcijfers van Airbnb. Als de uitrol succesvol is, verwacht het bedrijf dat binnen een jaar meer dan 30% van alle klantenservicevragen via AI-spraak en -chat zal worden afgehandeld, ook in andere talen dat het Engels. Dat moet de kosten verlagen en de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren,” verwacht Chesky. Kortom, Aibnb wil op grote schaal voicebots gaan inzetten.

Volgens Chesky gebruikt 50% van de Amerikaanse Airbnb-klanten de AI-bot al voor klantenservice, wat heeft geleid tot een daling van 15% in het aantal mensen dat contact moet opnemen met een medewerker. Chesky stelde dat het Airbnb AI eerst gaat inzetten voor de klantenservice, alvorens andere toepassingen zoals reisplanning of ticketboekingen los te laten op klanten. Daarvoor zou de technologie zich nog in een vroeg stadium bevinden.

Onderdeel van de plannen met AI-aangedreven chatbots is het naar binnen halen van CTO Ahmad Al-Dahle, die afkomstig is van Meta. Die moet de plannen voor een ​​volledig AI-gebaseerde gebruikerservaring gaan uitvoeren. Wat hierbij helpt is dat het bedrijf over 200 miljoen geverifieerde identiteiten beschikt en daarnaast 500 miljoen interne eigen reviews beschikbaar heeft, aldus Chesky.

De AI-toepassing moet Airbnb-klanten als het ware ‘kennen’ en hen helpen bij het plannen van hun volledige reis. De agent komt ook beschikbaar voor verhuurders. Voor een klein deel van de klanten is nu een AI-aangedreven zoekfunctie beschikbaar, waarbij wordt geprobeerd die functie meer conversatiegericht te maken.

In de loop van 2026 breidt Airbnb deze werkwijze uit naar alle landen waar het menselijke medewerkers heeft op de klantenservice. Daarmee zou het oplospercentage verder omhoog moeten. (Airbnb)

Technologie