Contactcentermanagers zijn het meest gefocust op het digitaliseren en moderniseren van klantenservice. IDC ondervroeg in opdracht van CCaaS-aanbieder Sprinklr meer dan 500 leidinggevenden uit contactcenters over innovaties die zij verwachten door generatieve AI en analytics.

Autonome 24×7 klantenservice is de belangrijkste business outcome van AI-aangedreven analytics in 2025, zo denkt bijna driekwart van de ondervraagde contactcentermanagers.

De verwachtingen rondom gepersonaliseerde en contextgebaseerde klantinteractie zijn bijna even groot: twee derde (67%) van de contactcentermanagers ziet dat als belangrijkste business outcome van generatieve AI.

42% van de respondenten beschouwt gebrek aan gekwalificeerd personeel als grootste obstakel voor het optimaal inzetten van AI voor customer service in hun organisatie.

In het onderzoek werd ook gevraagd naar toekomstige doelen en prioriteiten van contactcenter- en marketingmanagers en hoe beide groepen van plan zijn deze prioriteiten aan te pakken in 2025. Sprinklr geeft in het rapport ook bruikbare richtlijnen voor organisaties om zich voor te bereiden op het tijdperk van AI. (Sprinklr)