Klantenservice begint bij veel bedrijven met een obstakel: bereikbaarheid. Een analyse van Parloa laat zien dat 43,3 procent van de onderzochte bedrijven geen duidelijk zichtbaar telefoonnummer of chatfunctie aanbiedt.

 

Bijna de helft van de grootste bedrijven ter wereld biedt klanten geen vindbare manier om contact op te nemen. Wanneer klanten een chatbot gebruiken, lost minder dan 1 op de 10 het probleem daadwerkelijk op. Telefonische klantenservice draait in 96% van de gevallen nog op tientallen jaren oude IVR-technologie.

Dat zijn de voornaamste conclusies uit het rapport ‘The State of Agentic CX’, dat het Duitse AI-bedrijf Parloa, leverancier van AI-gebaseerde klantcontactoplossingen, in april 2026 publiceerde. Voor het onderzoek werd een opmerkelijke methode gehanteerd: het bedrijf gebruikte voor zijn eigen AI-agents als mystery shoppers.

De AI-agents onderzochten in het eerste kwartaal van 2026 ruim 10.000 bedrijven uit de Forbes Global 2000, verdeeld over sectoren als financiële dienstverlening, zorg, retail, reizen en telecom. Ze keken daarbij naar de vindbaarheid van contactopties op websites, de kwaliteit van chatgesprekken (bijna 4.000 interacties bij ruim 800 bedrijven), en deden een ‘handmatige’ analyse van IVR-architecturen bij meer dan 100 grote ondernemingen.

43% van de onderzochte bedrijfswebsites biedt geen zichtbaar telefoonnummer of chatoptie.

Bij 58% is enige moeite vereist om überhaupt een contactmogelijkheid te vinden. Van de chatbots die gevonden werden, staat 95% uitsluitend op de homepage, terwijl minder dan 2% beschikbaar is op een specifieke supportpagina. Bijna 38% van de bedrijven die wel een telefoonnummer tonen, presenteert meerdere nummers zonder duidelijke hiërarchie.

Van de chatgesprekken die daadwerkelijk op gang kwamen, bereikte slechts 8,9% het door de klant gewenste doel. 92,5% van alle onderzochte chatbots blijkt nog op traditionele rule-based technologie te draaien. De escalatie naar een menselijke agent werkt al even slecht: van 771 escalatiepogingen slaagden er slechts 78. Slechts 7,5% liet kenmerken van een LLM-aangedreven systeem zien. De meest gebruikte chatbotplatforms zijn HubSpot, gevolgd door Salesforce, Zendesk, LiveChat, Genesys en Intercom. In bijna 39% van de gevallen kon de leverancier van de chattoepassing niet worden vastgesteld.

Slechts 8% van de bedrijven biedt een terugbeloptie, terwijl wachttijden in de gemeten cases opliepen tot meer dan 90 minuten. Daarnaast bleek slechts 1% van de onderzochte ondernemingen voorbereid op een agent-to-agent conversatie. Als voornaamste barrières daarvoor vond Parloa de DTMF-gebaseerde IVR-systemen (die geen natuurlijke taal kunnen verwerken) en authenticatiemechanismen die uitsluitend op menselijke bellers zijn afgestemd. Daarnaast zijn de meeste systemen niet 24/7 bereikbaar.

(Parloa)

Customer Experience, Onderzoek