De Belastingdienst is eind vorige maand een Europese aanbesteding gestart voor de selectie van een leverancier van een cloudgebaseerd contactcenterplatform (CCaaS). De aanbesteding moet resulteren in de gunning van een raamovereenkomst met één leverancier die het fundament legt voor toekomstbestendig klantcontact binnen de gehele Belastingdienst.

In het kort:

• Aanbesteding moet fundament leggen onder toekomstbestendig klantcontactkanaal
• BYOC is harde eis en datagedreven werken als randvoorwaarden
• Combinatie van strakke kaders en functionele ruimte opvallend in opzet

 

De inzet van CCaaS moet bijdragen aan een uniforme, schaalbare en flexibele ondersteuning van telefonie en andere interactiekanalen voor diverse onderdelen van de Belastingdienst, zoals de Douane, Toeslagen, MKB en Particulieren.

De beoogde implementatie strekt zich uit over meerdere jaren (tot 2030), met stapsgewijze inrichting en rationalisatie per domein. Het gaat uiteindelijk om circa 10.000 seats met verschillende gebruikersrollen. De Belastingdienst verwerkt 10 miljoen calls per jaar. Met de aanbesteding werkt de Belastingdienst toe naar de vervanging van het bestaande Genesys on premise platform.

Scope en ambitie

De scope van de aanbesteding is breed. Naast de basisfunctionaliteiten voor spraakafhandeling worden onder meer selfservice, integratie met dataplatforms, reporting en analytics gevraagd.

De Belastingdienst noemt expliciet de noodzaak van Bring Your Own Carrier (BYOC), koppelingen met het bestaande datawarehouse, en het kunnen inbedden van de oplossing in het bredere IV-landschap. Ook moet het platform passen binnen de architectuurkaders van de Rijksoverheid, inclusief normen rond gegevensbescherming en security.

Met BYOC wordt bewerkstelligd dat de CCaaS-oplossing gescheiden blijft van de bestaande telefonie-infrastructuur. De Belastingdienst wil haar bestaande of zelfgekozen telecominfrastructuur blijven gebruiken, en dus niet verplicht overstappen op een voice-oplossing die onlosmakelijk is verbonden met het platform van de CCaaS-aanbieder. Veel CCaaS-leveranciers bieden end-to-end oplossingen waarbij ook de telefonie is geïntegreerd.

Voorselectie en voorkeuren

Opvallend is dat de Belastingdienst vooraf duidelijke functionele wensen en technische randvoorwaarden heeft geformuleerd, maar tegelijkertijd ruimte laat voor marktpartijen om met innovatieve of best practice-oplossingen te komen. Er wordt beoordeeld op onder meer ervaring met implementaties van CCaaS-ecosystemen in Nederland (kerncompetentie), op de mogelijkheid tot BYOC en integratie met het datawarehouse en op “aantoonbare technische en economische geschiktheid”.

Vooral die ervaring met implementaties is op een bijzondere manier omschreven. In de leidraad die onderdeel is van de aanbestedingsdocumenten, staat dat inschrijvers ten minste één referentie moeten overleggen waarin zij aantonen dat zij ervaring hebben met de implementatie van een CCaaS-ecosysteem in Nederland: “De referentie ziet op een implementatie van een CCaaS-oplossing in Nederland met minimaal 500 seats binnen één organisatie.” Die referentie mag bovendien niet ouder zijn dan vijf jaar. Met dit soort eisen worden leveranciers uitgesloten die alleen over buitenlandse of kleinschaliger referenties beschikken.

Dialoogfase

Gegadigden kunnen zich melden via TenderNed. Na selectie volgt een dialoogfase, waarin verdere invulling van de oplossing en het gunningscriterium worden uitgewerkt. (TenderNed)

Technologie