De kwaliteit van de dienstverlening van zakelijke ICT-dienstverleners loopt achteruit, aldus een onderzoek van onderzoeksbureau Integron. In 2018 was de NPS nog +15, nu is deze +5. De gemiddelde tevredenheid over de dienstverlening van zakelijke ICT-aanbieders bedraagt 7,6.
Uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de ICT in Nederland 2021’ van Integron blijkt dat de drukte bij IT-dienstverleners is toegenomen. De relatief lage NPS wijt Integron aan onder meer gebrekkige informatieverstrekking tijdens projecten en slecht uitgevoerde updateprocedures. “Klanten die ICT-diensten afnemen, willen graag van tevoren goed geïnformeerd en geadviseerd worden over de dienstverlening, over innovaties, maar bijvoorbeeld ook over de planning en de kosten. Dat gaat niet altijd en overal goed. Een proactieve houding en het beter nakomen van afspraken binnen de IT-sector zijn hard nodig om een goede klantbeleving te bewerkstelligen,” aldus Integron.
Volgens Integron kan de ICT-branche op het gebied van gebruikersvriendelijkheid van software-oplossingen een verbeterslag maken. Oplossingsgericht meedenken en een goede communicatie en informatieverstrekking zijn ten aanzien van deze punten nodig.”
Ook interessant
-
Complexe vraagstukken moeten (anders) worden aangepakt. Dat vergt anders denken en doen, samenwerken en wendbaarheid.
-
De impact op customer service is mogelijk groot: web 3.0 biedt bedrijven en consumenten nieuwe…
-
Heeft de coronapandemie voor een trendbreuk gezorgd – zijn we dingen echt anders gaan doen…