De BBC schrapt de komende twee jaar 1800 tot 2000 banen, ongeveer een op de tien medewerkers. De aankondiging eerder deze week valt samen met de start van een nieuw outsourcingcontract voor het klantcontact, waarin de inzet van AI en selfservice contractueel zijn vastgelegd.

 

De reorganisatieplannen waren al eerder aangekondigd, maar zijn nu verder geconcretiseerd. Gisteren presenteerde de tijdelijke ceo Rhodri Talfan Davies de plannen aan het personeel.

De omroep moet 500 miljoen pond besparen op een operationeel budget van 5 miljard pond. Er is alvast een vrijwillig vertrekprogramma aangekondigd dat gedwongen ontslagen moet helpen voorkomen. De details daarvan volgen in september. Hoewel customer service buiten schot lijkt te vallen, kunnen ook daar veranderingen doorgevoerd worden.

Nieuw outsourcingcontract voor klantcontact

Vandaag, op 16 april, gaat na twintig jaar het contract voor publieksdienstverlening voor de BBC over van BPO-speler Capita naar concurrent Serco. Het nieuwe contract heeft een looptijd van vijf jaar, met verlengingsopties tot acht jaar en een totale waarde van ongeveer 40 miljoen pond.

In het nieuwe contract is expliciet beschreven hoe het toekomstige klantcontact eruit moet zien. Zo wordt verwacht dat Serco inzet op automatisering (denk aan bulkrespons bij calamiteiten), moet er gebruik worden gemaakt van agent assist toepassingen die werken op basis van een knowledge database, en moet de selfservice via dynamische FAQ’s en chatbots worden uitgebreid. Daarnaast wil de BBC de data uit het contactcenter breder benutten voor audience insights binnen de organisatie. Het is niet ondenkbaar dat met deze ingrepen het aantal FTE voor het klantcontact kan worden teruggebracht.

(Ziptone/redactie)

Customer Experience