Avaya heeft tijdens de gebruikersconferentie Avaya Engage 2024 belangrijke verbeteringen aan en uitbreidingen van het Avaya Experience Platform (AXP) bekendgemaakt. Ook werd ingegaan op de recent bekendgemaakte overname van Edify, die een aanvulling moet zijn op de nieuwste verbeteringen aan AXP door de integratie van extra workflowmogelijkheden die gebruikmaken van AI om het klanttraject van begin tot eind te verrijken.

 

Tijdens Avaya Engage in Denver, Colorado, van 13 tot 15 mei, heeft het bedrijf inzicht gegeven in de innovatieroadmap en nieuwe oplossingen gepresenteerd. Het bedrijf wil verder investeren in het gebruik van AI en analytics om uitzonderlijke customer journeys te orkestreren. Avaya vereenvoudigt en verbetert ook de werknemerservaring door bestaande on premise mogelijkheden te verenigen met nieuwe cloud-aangedreven innovaties in één moderne agentdesktop. Deze gestroomlijnde interface combineert spraak, digitale en AI-gebaseerde interacties, waardoor agents efficiënter superieure klantervaringen kunnen leveren.

Nieuwe uitbreidingen voor AXP

Tijdens Avaya Engage 2024 heeft Avaya de volgende nieuwe mogelijkheden voor AXP aangekondigd:

• Integratie met LivePerson: hiermee worden spraak, messaging, conversatie-orkestratie en verschillende AI-mogelijkheden verenigd in een omnichannel-oplossing.
• AI Self-Service: een nieuw “Bring Your Own Bots” framework stelt bedrijven in staat om hun favoriete digitale assistent te kiezen en te integreren voor gebruik over verschillende digitale kanalen.
• Assisted Service: Avaya Agent Assist is nu beschikbaar als pakketoplossing en helpt de AI-adoptie voor AXP-klanten te versnellen via een hybride model.
• Customer Journey Orchestration & Analytics: Avaya biedt nu een uniforme analysetool die in cloud- en hybride omgevingen werkt en real-time en historische gegevensanalyses biedt.
• Integratie van werknemersbetrokkenheid: native integratie van Calabrio’s mogelijkheden in AXP verhoogt de efficiëntie en effectiviteit van klantinteracties. Verint Bots zijn ook opgenomen in AXP voor kwaliteitscontrole, redactie, samenvatting en tijdbeheer.
• Verbonden werknemer: een nieuwe connected employee ervaringen voor professionals in de gezondheidszorg door integraties met Epic Systems. Deze oplossingen zijn ontworpen om werkstromen in de gezondheidszorg te optimaliseren en de dienstverlening aan patiënten te verbeteren.
• Een nieuwe op generatieve AI-gebaseerde virtuele assistent voor klantenservice: Avaya Ada is getraind op alles wat met Avaya te maken heeft en zal deel uitmaken van Avaya’s ondersteuning aan haar klanten en partners.

Cloudoplossing voor grote on premise operaties

Daarnaast heeft Avaya AXP Private Cloud – Extended Scale gelanceerd. Dit is een robuuste oplossing die is ontworpen om te voldoen aan de behoeften van zijn grootste AXP On-Prem-klanten. Dit nieuwe aanbod verbetert de prestaties en capaciteit en maakt een drastische vereenvoudiging en consolidatie van de infrastructuur mogelijk. Het zorgt voor een aanzienlijke vermindering van de infrastructuurvoetafdruk, terwijl 100% gespreksbehoud op actief gescheiden locaties wordt gegarandeerd. Avaya Customer Experience Services (ACES) biedt een uitgebreide Cloud Readiness Assessment, ontworpen om klanten te helpen een cloudmigratiestrategie op maat te ontwikkelen op basis van hun unieke vereisten. (Avaya)

Technologie