De Federal Communications Commission (FCC) heeft gestemd voor het terughalen van offshore contactcenters die voor Amerikaanse organisaties werken, met als doel Amerikaanse banen te beschermen, illegale robocalls aan te pakken en de gegevensbeveiliging te verbeteren.

 

De FCC deed het voorstel op 4 maart; de stemming vond plaats op 26 maart. De FCC vereist nu dat medewerkers vaardig zijn in Amerikaans standaard Engels, terwijl organisaties beperkingen moeten opleggen aan het aantal gesprekken dat vanuit offshore contactcenters wordt afgewikkeld. Ook moeten ze consumenten de mogelijkheid gaan bieden om doorverbonden te worden met een contactcenter in de VS.

Volgens FCC-voorzitter Brendan Carr raken Amerikanen “gefrustreerd als ze een Amerikaans bedrijf bellen en uitkomen bij een callcenter in het buitenland.” Volgens hem staan buitenlandse callcenters voor “verwarrende service, trage ondersteuning en zelfs veiligheidsrisico’s”, aldus CX Network.

Zo stelde Carr dat bij legitieme callcenters in veel gevallen oplichters worden opgeleid die daarna illegaal toegang hebben tot je gegevens. “Het is tijd dat deze offshoring stopt. Amerikaanse consumenten verdienen callcenters die vloeiend Engels spreken, duidelijke antwoorden geven en hier thuis zijn, niet aan de andere kant van de wereld.”

Volgens CX Network is de Amerikaanse contactcenterbranche sinds 2023 vooral gegroeid via near- en offshoring. In de VS daalde de banengroei in de contactcenterbranche in 2023 met 47,2 procent, wat resulteerde in slechts 26 nieuwe projecten en naar schatting 9.247 gecreëerde banen.

India daarentegen creëerde het hoogste aantal banen ter wereld binnen deze branche, met ongeveer 98.520 banen, circa 63.000 meer dan het jaar ervoor.

Experts verwachten door de maatregelen van de FCC dat bedrijven complexe interacties zullen terugbrengen naar de VS, maar verder vooral zullen inzetten op automatisering, wat volgens hen niet per se tot verbetering van de customer service leidt.

De stemming van 26 maart betekent groen licht voor een zogenaamde Notice of Proposed Rulemaking (NPRM), waarbij de eerstvolgende stap een openbare consultatieronde van twee maanden behelst. In die periode kunnen telecomaanbieders, BPO-partijen, consumentenorganisaties en andere belanghebbenden officieel reageren op de voorstellen. Na de commentaarperiode verwerkt de FCC alle ingediende reacties en stelt ze een definitieve regel op.

De reikwijdte van de voorgenomen maatregelen is beperkt: ze gelden uitsluitend voor aanbieders van telecommunicatiediensten, interconnected VoIP, kabeltelevisie en directe satelliettelevisie. Een retailbedrijf met een offshore contactcenter valt er dus buiten.

Daarnaast is het Congres nog steeds bezig met de wet ‘Keep Call Centers in America Act of 2025’ die een aanmerkelijk bredere werking zou moeten hebben.

(Ziptone/CX Network)

Human Resources