Het Amerikaanse ministerie van Arbeid (Department of Labor, DOL) heeft zijn nationale contactcenter vernieuwd met technologie van Salesforce en heeft daarbij een nieuwe AI-agent geïntroduceerd: DOLA, ofwel Department of Labor Agent.

 

De agent is gebouwd op Agentforce, het platform van Salesforce voor autonome AI-agents, en moet Amerikaanse werknemers en gepensioneerden voortaan zeven dagen per week, 24 uur per dag ondersteuning bieden.

DOLA zou toegankelijk moeten zijn via DOL.gov en helpt burgers bij het navigeren door een breed scala aan programma’s, waaronder Job Corps, arbeidsongeschiktheidsondersteuning, dienstverlening aan veteranen en werkloosheidsverzekeringen. De agent kan intakegegevens verzamelen, formele dossiers aanmaken en complexe vragen automatisch doorsturen naar menselijke medewerkers. Dat laatste wordt in het persbericht omschreven als een aanpak met “ziekenhuisachtige precisie.”

Volgens Salesforce verwerkt het contactcenter 2,8 miljoen burgerzaken en meer dan 9,7 miljoen multichannel-interacties. Daarnaast zijn 236.000 OSHA-logs en 41.000 Job Corps-aanvragen geautomatiseerd verwerkt. Het systeem draait op Salesforce Government Cloud, een FedRAMP High-gecertificeerde omgeving, en maakt gebruik van Data 360 om data uit meer dan 2.900 kennisartikelen en externe systemen samen te brengen.

De samenwerking tussen het DOL en Salesforce bestaat al zo’n tien jaar en bouwt voort op een migratie van verouderde systemen naar de Salesforce Government Cloud. Dave Rey, President of Global Public Sector bij Salesforce, stelt dat het ministerie “de standaard zet voor hoe de publieke sector kan overstappen van reactieve dienstverlening naar proactieve missie-uitvoering.”

Dat juist het Amerikaanse ministerie van Arbeid AI-agents inzet om zijn callcenter te moderniseren, is opmerkelijk: hetzelfde ministerie moet burgers moet helpen die hun baan zijn kwijtgeraakt in een periode waarin AI-gedreven automatisering een centrale rol speelt. Vakblad The Register merkte die ironische parallel op: werknemers die door bots zijn vervangen, kunnen nu bij een bot terecht voor hun uitkeringsaanvraag. Er zijn geen financiële details van de deal bekend gemaakt.

Het Amerikaanse ministerie van Arbeid zet Salesforce Agentforce in voor zijn nationale callcenter. AI-agent DOLA verwerkt miljoenen burgervragen.

Human Resources Salesforce