Uit een nieuw onderzoek van Transaction Network Services (TNS) blijkt een sterke vraag van consumenten naar bedrijven die hun uitgaande oproepen van een merknaam voorzien. Iets meer dan driekwart (76%) van de Amerikanen gaat liever in zee met bedrijven die gebruik maken van Rich Call Data dan met bedrijven die dat niet doen.

 

De onderzoeksuitkomsten van TNS lijken te duiden op een enorm concurrentievoordeel voor organisaties die branded calls gebruiken om CX te verbeteren en hun gebruik van het nog steeds cruciale spraakkanaal te optimaliseren, ondanks de overstap naar andere kanalen.

Vertrouwen herstellen in het spraakkanaal

Hoewel consumenten zich blijven ergeren aan robocalls en telefoonscams, blijkt uit het onderzoek dat het spraakkanaal nog altijd cruciaal is voor klantbetrokkenheid. Maar liefst 81% van de respondenten geeft aan een telefoontje wél op te nemen als het volgt op een recente interactie met het merk. Branded calling speelt hier op in door direct op het scherm van de ontvanger te tonen wie er belt, waarom, en met welk doel. Dit verhoogt de transparantie, vermindert twijfel en verlaagt de kans dat een oproep wordt genegeerd.

Minder frictie

Volgens TNS draagt branded calling (door gebruik te maken van Rich Call Data) bij aan een professionelere uitstraling, snellere beantwoording van belangrijke oproepen (zoals fraudemeldingen of afspraakherinneringen) en een verbeterde klantperceptie. Het alternatief – anonieme nummers zonder context – leidt tot gemiste oproepen, gemiste conversies, vertraagde klantenservice en hogere kosten doordat bedrijven moeten uitwijken naar andere kanalen.

Seth Walton, General Manager bij TNS, noemt branded calling een strategische prioriteit: “De erosie van vertrouwen in spraakverkeer is niet alleen een technisch probleem, maar een bedrijfsrisico.” Bedrijven die achterblijven, lopen risico’s op reputatieschade, verlies van klantvertrouwen en zelfs associatie met spam of fraude.

Branded calling

Branded calling ontwikkelt zich van een optionele functionaliteit naar een essentieel onderdeel van moderne CX-strategieën. Organisaties die het inzetten profiteren van hogere contactpercentages, betere klantrelaties en concurrentievoordeel. Niet meegaan betekent het risico lopen klanten en marktaandeel te verliezen in een tijd waarin vertrouwen het verschil maakt. (TNS)

Customer Experience