De perceptie van de Amerikaanse consument van CX-kwaliteit is voor het derde jaar op rij gedaald. Dat blijkt uit de jaarlijkse Forrester Customer Experience Index (CX Index) ranglijst, een onderzoek onder bij 100.000 Amerikaanse consumenten.

De CX-perceptie bevindt zich nu op het laagste punt sinds de start van de CX Index in 2016. Bovendien daalden de prestaties in alle drie de dimensies van CX-kwaliteit: effectiviteit, gemak en emotie.

De gemiddelde score op de Forrester index is gedaald naar 69,3 op een totaal van 100, een duidelijke daling ten opzichte van de piekscore van 72,0 die in 2021 werd genoteerd. Deze indexscore werd geëvalueerd op basis van effectiviteit, gemak en emotionele band met klanten.

Shrinkflation

Op merkniveau zijn de afnames groter dan ooit. Niet alleen de gemiddelde daling overtrof die van vorig jaar, maar ook dalingen op sectorniveau waren breder en steiler dan ooit. Maar liefst 39% van de merken, zo blijkt uit het rapport, heeft te maken gehad met een merkbare verslechtering van hun klantervaring. Alleen bij luchtvaartmaatschappijen ging de gemiddelde CX erop enigszins op vooruit. Zes van de 11 ‘elitemerken’ hadden een vlakke score en vier hadden een aanzienlijke daling ten opzichte van 2023.

Merken die klanttevredenheid tot hun kerndoelstelling hebben gemaakt, hebben duidelijk een versneld groeitraject geregistreerd in termen van omzet, winstgevendheid en klantenbehoud, in schril contrast met hun concurrenten.

De groeiende ontevredenheid onder consumenten kan worden teruggevoerd op de toenemende extra kosten en het fenomeen van shrinkflation, wat inhoudt dat klanten meer moeten betalen zonder dat de kwaliteit van de service evenredig verbetert. (Forrester)