De vraag is of de vliegmaatschappij de customerservice-organisatie tijdig heeft opgeschaald, want vermoedelijk gaat het er druk worden. ZD Net brengt het nieuws dat American Airlines (AA), een top vier speler van de Amerikaanse luchtvaart (die tezamen met de andere drie 80% van de Amerikaanse markt in handen heeft) de ‘conditions of carriage’ heeft aangepast zonder hier verder ruchtbaarheid aan te geven. Vanaf nu is de luchtvaartmaatschappij niet meer aansprakelijk voor het missen van verbindingen, vertragingen in bagage en het annuleren van vluchten of routes. Ook wanneer je als passagier van AA ergens strandt, krijg je niet langer gegarandeerd een overnachting vergoed als je niet vooraf schriftelijke toestemming van AA hebt voor het maken van een boeking. Ook het recht op de eerstvolgende aansluiting (als je je overstap mist door toedoen van AA) vervalt.

Customer Experience