Amazon Web Services brengt het CCaaS-platform Amazon Connect onder in een suite van agentic AI-oplossingen. De naam van de CCaaS-oplossing verandert in Amazon Connect Customer.

 

De suite omvat vier oplossingen: naast Amazon Connect Customer (klantcontact) ook Amazon Connect Decisions (supply chain), Amazon Connect Talent (werving en selectie) en Amazon Connect Health (gezondheidszorg). Elke oplossing is volgens AWS gebouwd op decennia aan eigen operationele ervaring bij Amazon zelf.

Amazon Connect Customer, dat al wordt gebruikt door grote namen als State Farm, Air Canada en U.S. Bank, krijgt nieuwe configuratiemogelijkheden waarmee organisaties conversationele AI zouden kunnen inzetten in weken in plaats van maanden, aldus AWS. Zakelijke gebruikers zouden zonder technische expertise geavanceerde klantprocessen kunnen bouwen en aanpassen, van identiteitsverificatie en betalingsverwerking tot gepersonaliseerde aanbevelingen en probleemoplossing.

Amazon illustreert die snelheid met een verwijzing naar United Airlines: dat bedrijf zou een volledig conversationele AI-omgeving in productie hebben gebracht in drie maanden tijd, waar normaal gesproken zes maanden of meer voor staat, aldus AWS.

Connect Decisions richt zich op supply chain planning, gebouwd op 30 jaar Amazon-operationele ervaring en eigen forecastingmodellen. Connect Talent automatiseert wervingsprocessen, inclusief AI-gedreven sollicitatiegesprekken die 24/7 beschikbaar zijn. Connect Health is gericht op administratieve taken in de zorgsector.

De onderliggende designfilosofie noemt Amazon “humorphism”: AI die werkt als een collega in plaats van als een tool, die leert van beslissingen, proactief informeert en zich aanpast aan de werkwijze van het team. (AWS)

Technologie